Non si tratta più solo di ammodernare i portali pubblici, ma di rispondere a un cambio di abitudini ormai irreversibile. Nell'ultimo anno le interazioni digitali e le pratiche presentate online sono cresciute del 30%, spingendo le piattaforme della PA verso un modello incentrato sull'autonomia dell'utente, che richiede la stessa velocità, chiarezza e facilità d'uso che sperimentano quotidianamente nell'home banking o negli acquisti online. A scattare la fotografia su questo cambio di passo è lo State of Digital Government Benchmark Report 2026 di Granicus, ricerca condotta su oltre 1.300 professionisti del settore pubblico a livello globale.
La rivoluzione del self-service: ore risparmiate e meno code
Il dato centrale emerso dall'indagine è il boom delle procedure gestite in completa autonomia dal cittadino. Portali comunali, piattaforme di prenotazione sanitaria e app per i pagamenti e i certificati non sono più un canale secondario, ma il punto di contatto primario. L'impatto sul funzionamento interno delle macchine amministrative è profondo: la digitalizzazione dei flussi ad alta frequenza sta consentendo agli enti di risparmiare migliaia di ore lavorative, riducendo la pressione sui call center e alleggerendo gli uffici sul territorio. In questo modo, il personale dipendente può riallocare il proprio tempo sulle pratiche più complesse o sul supporto assistito a chi ha minore familiarità con gli strumenti tecnologici.
