La trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione locale si misura sempre meno dal numero di servizi disponibili online. Conta, soprattutto, la capacità di renderli semplici, riconoscibili e collegati tra loro. Per un cittadino, inviare una segnalazione, seguire una pratica, prenotare un appuntamento o pagare un diritto di segreteria dovrebbe essere un percorso lineare. Per gli uffici, lo stesso flusso dovrebbe tradursi in meno passaggi manuali, migliore tracciabilità e tempi di risposta più governabili.È una sfida concreta, perché i servizi comunali hanno una complessità particolare. Gestiscono richieste eterogenee, canali diversi, picchi di domanda e procedure che coinvolgono più uffici. Nei grandi centri urbani, questa complessità cresce ancora. Napoli, con dieci Municipalità e una platea di quasi tre milioni di cittadini indicata dal progetto, rappresenta un caso significativo per capire come può evolvere il rapporto digitale tra amministrazione e comunità.Il percorso si inserisce in un contesto nazionale ancora attraversato da divari. Secondo il report “Cittadini e ICT 2025” di Istat, il 54,3% delle persone tra 16 e 74 anni in Italia possiede competenze digitali almeno di base, con forti differenze territoriali e generazionali. Nello stesso rapporto, il 47% degli individui di 15 anni e più dichiara di aver usato SPID o CIE negli ultimi dodici mesi. Sono numeri che indicano una crescita, ma anche la necessità di progettare servizi accessibili, chiari e capaci di accompagnare l’utente.La prospettiva europea va nella stessa direzione. Eurostat ricorda, nella pubblicazione Digitalisation in Europe 2025, che entro il 2030 tutti i servizi pubblici chiave per cittadini e imprese dovrebbero essere pienamente online. Nel 2024, il 47% degli utenti Internet dell’Unione europea ha consultato siti di autorità pubbliche per ottenere informazioni su servizi, diritti, benefici, orari o procedure. Il punto, quindi, non è soltanto mettere online le informazioni, ma fare in modo che l’interazione prosegua fino alla chiusura della pratica.Indice degli argomenti