Arriva il nuovo scudo contro le telefonate moleste dei call center. Dal 19 giugno, scatta l'ennesima stretta contro il telemarketing aggressivo, con una vera rivoluzione per l'attivazione dei contratti non voluti. Le norme a difesa dei consumatori, inizialmente previste solo per il settore di luce e gas, sono ora estese anche alle offerte di telefonia e internet. Non senza qualche dubbio. Resta in sospeso, per esempio, la questione dei consensi rilasciati in precedenza (il nuovo provvedimento li annulla o no?) e anche la data di avvio del numero unico a tre cifre, destinato a identificare al volo gli operatori a finalità commerciale. Ecco, punto per punto, che cosa cambia e come proteggersi. Telemarketing e teleselling “selvaggio” Secondo il primo rapporto nazionale presentato a fine 2024 dal Centro Studi EbinCall, il giro d'affari di telemarketing e teleselling in Italia supera i tre miliardi annui, con più di 2 mila call center attivi e oltre 80 mila addetti. Ma, quando si parla di chiamate commerciali, va fatta un'importante premessa: ci sono operatori che lavorano in assoluta legalità e chi, invece, utilizza “mezzi impropri”. Il “far west” delle chiamate commerciali non richieste, poi, è una medaglia a due facce. Da una parte, c'è l'esercito dei call center illeciti che (in genere, da paesi esteri) usa numeri contraffatti per perpetrare frodi ai danni di inconsapevoli utenti. Dall'altra, ci sono call center che operano in barba alle regole vigenti senza rispetto, per esempio, degli orari stabiliti per le chiamate, con registrazioni vocali “stalker” continue a qualsiasi ora della giornata o, peggio, con pratiche aggressive sleali. Sta di fatto che, stando alle stime in circolazione, la piaga delle fastidiose telefonate promozionali ricevute ogni anno dai cittadini è stata stimata a 15 miliardi. Il filtro anti-spoofing su fissi e mobili nel 2025: l'esplosione dei numeri con prefisso estero Contro questo dilagante fenomeno, l'anno scorso, l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha introdotto una duplice tagliola: il 19 agosto contro le chiamate con numeri fissi italiani falsificati e il 19 novembre su quelle fatte con numeri mobili italiani contraffatti. Risultato? Stando ai dati diffusi dalla stessa Agcom a fine 2025, solo «fra il 19 e il 30 novembre 2025 sono state bloccate circa 49,3 milioni di chiamate illecite da numerazioni mobili italiane, pari al 56% del totale delle chiamate da rete mobile con numero italiano (circa 88,3 milioni)». Si tratta di più di quattro milioni di contatti non richiesti al giorno “catturati”. Nel frattempo, le chiamate provenienti dall'estero con numerazione di rete fissa falsamente italiana bloccate, ammontavano a circa 10 milioni. Eppure, nonostante il filtro anti-spoofing, le odiose telefonate continuano a turbare la pace quotidiana degli italiani. Già, perché innanzitutto il fenomeno ha cambiato pelle. I call center fraudolenti hanno, semplicemente, fatto ricorso ai numeri di prefissi reali da paesi Ue. Secondo gli ultimi dati, oggi, oltre 23 milioni di contatti al giorno hanno un prefisso estero: ovvero, tre quarti di tutte le chiamate indesiderate. In precedenza, il traffico con numerazione internazionale sfiorava appena il 20%. Telefonate in apparenza provenienti da Parigi, Londra, Bruxelles o Madrid che traggono in inganno ignari consumatori con un familiare, amici o contatti di lavoro in Europa. Come bloccarle? «Non è possibile contrastare in modo efficace le chiamate spoofate dall'estero con numerazione non italiana, se non con un sistema di cooperazione internazionale tutto da costruire» chiarisce Antongiulio Lombardi, direttore Affari regolamentari di Wind Tre. «Ma è necessario anche un meccanismo rapido di ristoro agli operatori che, sempre più spesso, si trovano ad affrontare oneri connessi alle attività pubbliche come spoofing, piracy shield, parental control. L'azione è doverosa ma va tenuto conto della copertura dei costi sostenuti». Nel frattempo, dunque, l'unica difesa è non rispondere a numeri internazionali. Il telemarketing aggressivo: lecito o no? Straripano anche i comportamenti scorretti degli operatori regolari, nonostante diverse sanzioni. Finora, il settore più colpito, per volume e reclami, è quello energetico anche per via della liberalizzazione in corso. Basti pensare che le associazioni dei consumatori stimano da 300 mila a oltre un milione i contratti attivati ogni anno con scarsa trasparenza, consenso non chiaro, cambio operatore non intenzionale o prassi aggressive. E, nella maggioranza dei casi, nascono proprio da contatti telefonici non richiesti. Secondo Consumerismo, nell'ultimo anno disponibile, cinque milioni di italiani sono passati a un altro fornitore di luce e gas, spinti da centralisti pressanti ma senza effettivi vantaggi. Anzi, con pesanti perdite. Il costo extra sulla bolletta per un consumatore alle prese con un cambio o un'offerta non richiesti, infatti, oscilla in media fra 100 e 500 euro all'anno (il 20% in più rispetto le tariffe di mercato). Un danno economico per gli utenti domestici da 2,1 miliardi di euro solo per l'energia, che sale fino a tre miliardi se il conto viene esteso ad altri settori. Da qui, l'esigenza di un nuovo intervento. Ma che cosa cambia con l'imminente giro di vite? Le nuove regole: da quando scattano In primo luogo, dal 19 giugno, scatta il divieto di contatti diretti senza consenso dell'interessato. In pratica, diventa molto più difficile ricevere telefonate commerciali non richieste (ma anche messaggi o mail). Sarà consentito contattare qualcuno solo previo consenso esplicito e tracciabile (passando alla formula “opt-in”). Insomma, se un cittadino non ha autorizzato prima il fornitore in modo chiaro (per esempio, con una richiesta tramite modulo online o chiamando il call center dell'azienda) per essere informato su offerte e promozioni, non deve essere disturbato. L'autorizzazione preventiva e la rivoluzione dei contratti nulli La vera rivoluzione, però, riguarda i cambi di gestore o i contratti attivati senza la reale intenzione dell'utente. Ebbene, se conclusi al telefono in tale maniera non saranno più validi e possono essere annullati. «Vietando i contratti stipulati illegalmente al telefono, le novità di telemarketing accolgono una richiesta che il Codacons avanzava da tempo: quella di rendere nulle le forniture di luce e gas piazzate con modalità aggressive o scorrette al pubblico» sottolinea Stefano Zerbi, portavoce Codacons. «Ciò non significa che non riceveremo più chiamate commerciali: quando navighiamo sul web o acquistiamo un servizio online o compiliamo un modulo, dobbiamo sempre prestare attenzione ai consensi che forniamo circa l'utilizzo del nostro numero telefonico. Da ora, però, gli utenti avranno un'arma in più: saranno gli operatori a dover dimostrare il consenso fornito dai consumatori alle chiamate e ai messaggi e, di conseguenza, la validità del contratto siglato», chiosa Zerbi. E non solo. Il numero unico a tre cifre La terza gamba del nuovo scudo contro le chiamate moleste, infatti, è il numero unico a tre cifre che sarà riservato agli operatori di settore, imprese e call center legali così da essere immediatamente identificabili. A fine aprile, l'Agcom ha deliberato affinché, compatibilmente con la disponibilità di risorse, per i servizi di assistenza clienti possano essere assegnati numeri brevi a tre cifre, così da rendere riconoscibile l'identificazione per chi riceve la telefonata. Insomma, come se arrivasse una chiamata dal “115” dei Vigili del fuoco. Il numero unico breve, però, ha rischiato di saltare, ha denunciato il Codacons, nel corso dell'esame della commissione Finanze del Senato. Sventato il “blitz” di una modifica dell'ultimo minuto che avrebbe ridotto questa tutela, ora si attendono delucidazioni dalle autorità competenti, Agcom e Garante per la privacy. «Le telefonate lecite potranno arrivare solo dal numero unico a tre cifre stabilito da Agcom in modo che i consumatori saranno in grado di riconoscere il numero al volo senza fare confusione» riprende ancora Zerbi di Codacons. «Chi usa altre numerazioni per le offerte commerciali deve disattivarle. Dunque, il passaggio di chiarimento dell'Autorità è decisivo anche ai fini delle eventuali sanzioni». Chi dovrà adeguarsi alle nuove norme? A chi si applicano Inizialmente inserite nel decreto energia per arginare il telemarketing aggressivo su luce e gas, ora le nuove misure sono state estese anche alle telecomunicazioni grazie al voto della commissione Finanze del Senato. Una modifica giunta a seguito di una un'interrogazione parlamentare di tre deputati del Pd (Misiani, Tajani e Nicita), che lamentava il rischio di distorsione sul divieto di chiamate senza consenso solo per la vendita di servizi di luce e gas. In base al testo originario, infatti, se le telco non possono chiamare i clienti per fare offerte di energia, le aziende energetiche possono invece chiamare gli utenti per promuovere servizi di telecomunicazioni, come fibra e connessione Internet. Per correggere il tiro, è stato approvato un emendamento (senza l'ok del governo) che amplia il divieto di chiamate commerciali senza consenso anche alle offerte di telefonia e internet, superando il “pasticcio” iniziale del decreto. «L'emendamento approvato il 10 giugno evita aree protette a danno di altre. Ci auspichiamo resti nel testo finale per un pari trattamento delle comunicazioni elettroniche ed energetiche», evidenzia ancora Antongiulio Lombardi di Wind Tre. «La misura, che è essenziale, rischia di penalizzare anche i soggetti che operano nel rispetto delle regole. Sarebbe utile, al riguardo, un chiarimento delle autorità coinvolte sui consensi già prestati». Già, che cosa succede a quanti avevano espresso il consenso in precedenza? Va ricordato, infine, che le comunicazioni di altra natura continuano a muoversi nel quadro ordinario: dunque, con il consenso privacy e il Registro pubblico delle opposizioni. Che resta operativo. Il Registro pubblico delle opposizioni: fissi, mobili e posta Attivato nel 2022, le iscrizioni di numeri telefonici al Rpo, oggi aperto a tutti i numeri telefonici nazionali, sia di rete fissa sia di cellulari, risultano ormai 32 milioni all'8 giugno 2026. Sono 92 mila, invece, gli indirizzi (Rpo postali) iscritti alla stessa data per opporsi a volantini e pubblicità cartacea: un'opzione possibile solo se l'indirizzo di posta tradizionale compare negli elenchi telefonici pubblici in associazione al numero di telefono. Lo strumento è gratuito e rapido da azionare (un solo giorno lavorativo). Basta andare sul sito del Registro (https://registrodelleopposizioni.it/cittadino/) e compilare un modulo (in alternativa, inviare una mail o chiamare il numero verde dedicato). Si possono iscrivere tutti i numeri fissi e mobili di cui si è intestatari, fino a un massimo di cinque per ogni iscrizione (anche se non iscritti agli elenchi telefonici pubblici per la rete fissa). Tre le tutele attivate dall'iscrizione. Innanzitutto, consente di opporsi al telemarketing ovvero a qualsiasi contatto indesiderato per fini pubblicitari, vendita diretta, ricerche di mercato e comunicazioni commerciali. In secondo luogo, l'iscrizione annulla anche tutti i consensi al telemarketing rilasciati in precedenza, eccetto quelli dei soggetti con cui l'utente ha contratti sottoscritti attivi (gestori di utenze di luce, gas, acqua, telefonia ecc) e quelli autorizzati volontariamente dopo. Infine, fa scattare il divieto di comunicazione, trasferimento e diffusione dei dati a terzi da parte da parte del titolare del trattamento. L'opposizione si attiva anche verso le chiamate registrate o in caso di campagne promozionali affidate a committenti con sede fuori dall'Italia (cioè, call center esteri legittimi) ma non verso sms. Con il nuovo servizio, gli operatori hanno massimo 15 giorni per prendere atto dell'opposizione (30 per la posta). E sono tenuti a consultare sempre il Registro prima di svolgere una campagna telefonica (o, al massimo, ogni mese) per escludere i contatti degli utenti iscritti. La durata dell'iscrizione è indefinita, fatte salve la cancellazione da parte dell'iscritto (che elimina l'iscrizione del numero ma non i consensi annullati, dunque l'utente deve autorizzare di nuovo gli operatori a essere contattato) o la “revoca selettiva” dell'opposizione verso alcuni operatori (ripristinando consensi precedentemente annullati). Eventuali cambi di numero di telefono o nuove utenze possono essere gestiti con la funzione di “rinnovo” dell'iscrizione, quindi inserendo dati aggiornati. Conviene farlo? Ovviamente, essere iscritti al Rpo non blocca gli operatori fraudolenti o chi opera ai limiti della legalità con prassi sleali (questa la critica sulla reale efficacia dell'elenco) ma è, comunque, una base per dimostrare la propria opposizione in modo formale. La violazione del diritto di opposizione dei contraenti telefonici, infatti, ovvero la mancata osservanza del Rpo da parte degli operatori di telemarketing, soggiace alle norme sulla protezione dei dati personali. Le sanzioni per le pratiche sleali Le sanzioni amministrative contro le pratiche scorrette possono salire fino a 20 milioni di euro o, per le imprese, fino al 4% del fatturato mondiale totale annuo dell'esercizio precedente, se superiore. Nell'ultimo anno disponibile, le segnalazioni di questo tipo - marketing scorretto o call center selvaggi - al Garante della privacy risultano 90.504 su 94.948: addirittura il 95,3% del totale. Di conseguenza, le istruttorie aperte dall'autorità si sono tradotte in numerose sanzioni. Solo nel 2024, diversi colossi energetici sono stati multati per gravi violazioni di trattamento dati personali riscontrate, con importi che vanno da due a dieci milioni di euro, superando il record di 79 milioni di euro nel caso più eclatante. Poco, certo, rispetto al giro d'affari ma sufficiente come monito. Come difendersi: guida pratica contro le chiamate indesiderate e le truffe Naturalmente, questo non elimina del tutto il problema. Intanto, perché la circolazione dei dati personali e dei numeri di telefono ha tante origini. Ci sono società che raccolgono e gestiscono dati per finalità di marketing, fughe di dati e violazioni informatiche, furti da banche dati, cessione o rivendita illecita di database e contatti. Ma anche pubblicazione su siti, social o annunci. Come limitare i contatti indesiderati? È consigliabile ridurre al minimo i consensi marketing concessi, evitare di pubblicare il numero online e richiedere la cancellazione dai database commerciali ovvero tenere un comportamento più prudente nella condivisione dei dati personali. Spesso, i più vulnerabili sono i senior o i meno avvezzi al digitale. Ma tutti lasciamo molte tracce. A che cosa fare attenzione? In primo luogo, se contattatati al telefono (fisso o mobile), mai fidarsi del numero visualizzato: per quanto possa apparire ufficiale, può essere falsificato. È sempre consigliabile riagganciare e verificare in autonomia: si può cercare il numero chiamante con un motore di ricerca (spesso, i numeri indesiderati sono segnalati da altri utenti). Non credere subito a chi si presenta come il funzionario di banca o il fornitore di energia. Meglio interrompere e richiamare il numero ufficiale. Basta contattare il servizio clienti, utilizzando il numero presente sulla bolletta o controllare eventuali promozioni sul sito per capire se è reale. Se si sospetta un tentativo di frode, comunque, è bene avvisare l'azienda potenzialmente vittima. Occhio a frasi sospette. Per esempio, “Se non conferma subito, perde lo sconto”, “Il suo contratto è scaduto”, “La sua bolletta aumenterà da domani”, “Sono il distributore” oppure “Chiamo per conto dell'Autorità”. Bisogna sempre allertarsi di qualcuno che mette fretta e spinge a decisioni con urgenza. Ancora più a rischio, sono le richieste di fornire dati personali o bancari sensibili come “Abbiamo bisogno del suo conto corrente per effettuare un rimborso” o che sollecitano all'azione tipo “Le mando un link, lo apra subito”. È opportuno diffidare sempre e non fare mai nulla. Chiedere, piuttosto, informazioni precise all'interlocutore: nome e cognome e azienda per conto della quale chiama, numero telefonico da cui chiama e motivo della telefonata. Se il contatto avviene via sms o mail, non rispondere e non cliccare mai sui link ricevuti via sms, whatsapp o nella chiamata. Conservare messaggi ricevuti, numeri da cui provengono chiamate o messaggi. Se le chiamate proseguono con insistenza, ove possibile, registrarle. È importante non fornire mai pin bancari, codici Otp ricevuti via sms, password, codici di accesso all'home banking, account utenti. Lo stesso vale per carta d'identità, tessera sanitaria, bancomat o carte di credito. Non comunicare i dati delle bollette come il codice Pod (energia elettrica) o il Pdr (gas) a operatori che chiamano senza una richiesta da parte vostra. E non confermare dati personali, se l'interlocutore sembra già conoscerli. Non rispondere “sì” alle domande che non sono chiare: meglio non autorizzare mai. Se, per esempio, viene detto “Conferma?”, “È d'accordo?”, “Possiamo procedere?”. Meglio rispondere: “Non mi serve un contratto nuovo” o “Non decido nulla al telefono mi mandi i documenti”, “Prima ne parlo con un familiare”. Attenzione ai cookie quando navigate online Un aspetto importante riguarda i cookie, il consenso privacy e i consensi online. Secondo le norme europee e le regole nazionali in materia, il consenso per il marketing deve essere specifico e documentabile. Quindi, cliccare su “Accetta tutto” su un sito online non autorizza in automatico a contattare una persona. Nella pratica, però, acconsentire facilita la diffusione dei propri dati perché rende più probabile finire nei database commerciali o condivisi con partner. “Accettare tutto” sui banner dei cookie o sui moduli privacy, il più delle volte senza pensarci per velocità, si concede il via libera ad attività come la profilazione delle abitudini di navigazione su Internet, la condivisione dei dati con partner pubblicitari, la personalizzazione aggressiva della pubblicità, il tracciamento su più siti web, l'utilizzo dei dati per attività di marketing. Fra le buone abitudini, dunque, c'è non farlo. Leggere almeno le opzioni principali prima di accettare e, ove possibile, preferire sempre “Rifiuta” o “Solo necessari”, quando disponibili. Altro suggerimento, durante le registrazioni ai servizi online, fare attenzione alle caselle per le offerte commerciali, comunicazioni promozionali, condivisione dei dati con terzi. Il più delle volte sono separate e non obbligatorie (sono essenziali solo quelle per l'effettiva fruizione dei servizio). Se invece si conferma, spendere un attimo di tempo per verificare quali autorizzazioni si stanno accettando e conservare eventuali e-mail di conferma dei consensi. Ulteriore buona prassi è rivedere, periodicamente, nei siti più utilizzati (banche, sanità, utenze varie, pubblica amministrazione, negozi online e così via) i consensi già concessi (magari tornando indietro su qualcuno dato in passato). Sui siti sconosciuti, invece, non creare account se non strettamente necessario né dare consensi marketing facoltativi. Vale anche per quelli frequentati di rado o dove si fa shopping solo occasionalmente (se possibile, acquistare senza registrarsi). Attenzione anche alle tessere fedeltà e ai programmi premio. Distinguere tra dati necessari per il servizio e consensi facoltativi per marketing senza accettare anche pubblicità, telefonate commerciali, profilazione o condivisione dei dati. Informarsi prima se la tessera può essere attivata senza finalità promozionali ovvero se queste sono facoltative ed è evitabile la profilazione degli acquisti. Quando ci si registra a concorsi a premi, quiz, app gratuite, siti di comparazione, programmi fedeltà, newsletter si possono concedere, più o meno consapevolmente, diversi dati. Le carte fedeltà permettono di ricostruire informazioni come frequenza degli acquisti, prodotti acquistati, fasce di spesa, negozi frequentati. Se un negozio propone una tessera chiedendo e-mail, numero di cellulare, data di nascita, indirizzo occorre tenere presente che alcuni dati servono per la gestione (punti, sconti, ricevute), altri sono facoltativi per marketing e profilazione. Ma, secondo le norme attuali, il rilascio della carta fedeltà non deve essere subordinato all'accettazione di comunicazioni promozionali, salvo casi particolari. Quindi, lasciare il consenso per la gestione della tessera ma non all'invio di offerte via sms, email, telefonate commerciali, condivisione dei dati con partner, profilazione delle abitudini di acquisto. Un trucco molto usato è chiedere una firma veloce alla cassa approfittando che c'è la fila dei clienti. Non è illecito ma è meglio rimandare. Da ultimo, al telefono o di persona, è sempre consentito replicare in modo cortese ma fermo dicendo “Grazie, non sono interessato o non ho tempo ora”. In fondo, la scelta spetta sempre al consumatore.