Die afname blijkt uit een eerste evaluatie van de bank naar de maatregelen die vorig jaar zijn genomen. "We zijn blij met de eerste uitkomsten. Het contact met onze klanten, waarbij we uitleggen waarom we iets doen en waarom we vragen kunnen stellen, is flink verbeterd. Daar ben ik best wel trots op, want klanten weten ons beter te vinden. Maar er bestaan nog steeds gevallen van ervaren discriminatie", zegt topman Peter Jacobs in gesprek met NU.nl op het hoofdkantoor in Amsterdam.
Bij klachten over discriminatie wordt vaker persoonlijk contact gezocht door de bank. Een gesprek geeft meer ruimte voor context en uitleg over de situatie. Zo begrijpen klanten beter waarom iets gebeurt, ook wanneer de uitkomst van een controle niet verandert. De klanttevredenheid bij dit type klachten steeg van gemiddeld 2,5 naar 5 (op een schaal van 1 tot 5), zo meldt ING.
Het concern constateerde vorig jaar na intern onderzoek dat klanten met een andere etnische achtergrond of nationaliteit discriminatie mogelijk ervaren in contact met de bank.
Dat gebeurde vooral bij onderzoeken naar mogelijke witwaspraktijken en financiering van terrorisme. Jacobs bood daarvoor zijn excuses aan en nam maatregelen om het contact met klanten te verbeteren.
