Comprare online ci ha abituati a una promessa implicita: pochi secondi, un paio di clic e l'ordine è fatto. Disdire quello stesso ordine, fino a ieri, era un'altra storia. Bisognava scovare un modulo PDF in fondo a una pagina di condizioni generali, oppure scrivere un'e-mail a un indirizzo di assistenza e attendere, fiduciosi, una risposta. Da venerdì 19 giugno questa asimmetria viene meno. Chi vende prodotti o servizi a consumatori in Italia tramite un sito o un'applicazione dovrà offrire, quando il diritto di recesso è previsto, una funzione digitale dedicata per esercitarlo. Se l'acquisto si conclude online, anche il ripensamento deve potersi esercitare online, lungo un percorso trasparente e tracciabile.
Un percorso più che un «pulsante»Conviene sgombrare subito il campo da un equivoco diffuso. La norma non impone un pulsante nel senso grafico del termine, un rettangolo colorato da incastrare nell'interfaccia. Quello che chiede è una funzione: un percorso digitale strutturato che accompagni il consumatore dalla richiesta alla conferma. Il meccanismo si articola in due tempi. Nel primo, l'utente compila online una dichiarazione con il proprio nome, gli estremi che identificano il contratto e l'indirizzo elettronico sul quale desidera ricevere la conferma. Questa funzione va segnalata con le parole «recedere dal contratto qui» (o con una formula altrettanto inequivocabile) e deve restare visibile e raggiungibile per tutto il tempo in cui il diritto è esercitabile. Nel secondo tempo, il venditore propone un passaggio di conferma, contrassegnato dalla dicitura «conferma recesso» o equivalente. Subito dopo è tenuto a recapitare al consumatore, su supporto durevole, un avviso di ricevimento che riporti il contenuto della richiesta insieme alla data e all'ora di trasmissione.È quest'ultimo dettaglio a fare la differenza rispetto al passato. La ricevuta digitale fissa nero su bianco il momento esatto in cui il recesso è stato comunicato, e con esso fa partire l'orologio dei rimborsi. Dove prima c'era la parola del cliente contro quella del servizio assistenza, ora c'è una traccia. La funzione, peraltro, non deve trovarsi per forza nell'area personale o nella pagina degli ordini: sono soluzioni comode, ma la legge si accontenta che il consumatore possa raggiungerla con facilità durante tutta la finestra utile.
