Batizada de “ia.i”, ferramenta buscará aumentar intimidade do usuário com sua vida financeira, ajudá-lo a entender soluções que banco oferece, apoiá-lo na gestão financeira e executar transações de forma natural O Itaú Unibanco está lançando um assistente de inteligência artificial (IA) para facilitar a interação com os clientes. Inserido dentro do app do banco, o assistente, batizado de “ia.i”, vai focar inicialmente em quatro pilares: aumentar a intimidade do usuário com sua vida financeira, ajudá-lo a entender as soluções que o banco oferece, apoiá-lo na gestão financeira e executar transações de forma natural. João Araújo, diretor de estratégia, ciclo de vida do cliente e IA do Itaú, explica que “ia.i” é um acróstico para inteligência artificial do Itaú e também soa como a expressão “e aí?”, muitas vezes usada para iniciar um diálogo. A solução será lançada inicialmente para 300 mil clientes, com meta de atingir 1 milhão até setembro e 100% da base do banco até o fim do ano. “Nos sentimos confortáveis em lançar essa solução porque o Itaú está na vanguarda da tecnologia, com capacidade de escalar soluções de conversa em linguagem natural, de forma resiliente e sustentável”, comentou, lembrando que o banco tem décadas de histórico de relacionamento com dezenas de milhões de clientes, e está atualmente com índices na máxima histórica de principalidade e satisfação dos usuários. O “ia.i” estará disponível como um botão flutuante na home principal do app e também vai aparecer em outros momentos da jornada do usuário. Quando o cliente está verificando seu extrato, por exemplo, será possível perguntar para o assistente coisas como “quanto eu gastei com apps de transporte este mês?”, “como faço para economizar?”, “qual cartão é melhor para mim?”. A função é multimodal, ou seja, é possível usar texto, áudio e enviar imagens. O Itaú também está aproveitando uma ferramenta que já tinha no WhatsApp e vai permitir, com o assistente, fazer um Pix pra alguém usando comando de voz. O assistente ouve, monta a operação e pede uma confirmação final ao usuário. Também serão oferecidos proativamente alguns insights para os clientes. “A evolução tecnológica dos últimos anos mudou a forma como os clientes interagem com o banco, e a IA traz elementos adicionais para isso. Respostas em linguagem natural, experiência intuitiva e apoio em tempo real passam a influenciar como os clientes se relacionam com bancos”, diz Carlos Eduardo Mazzei, diretor de tecnologia do Itaú. Pedro Prates, diretor de negócios PF e operação com IA, explicou que, apesar de essa tecnologia ganhar cada vez mais destaque, o fator humano seguirá importante e pode ser até mais decisivo em algumas jornadas mais complexas. Segundo ele, a IA já tem possibilitado que o funcionário do banco gaste três vezes mais tempo com o cliente, deixe o atendimento duas vezes mais rápido, e gera uma efetividade de conversa três vezes maior. “Em certos pontos a IA vai assumir o que nosso colaborador faz, em outros vai ampliar o humano e em outros antecipar o que precisa ser feito”, explicou. O diretor diz que isso vai redefinir a carreira bancária, liberando mais tempo para ser dedicado a atividades que geram mais valor. “A IA vai trazer ganhos de produtividade sim, mas não ganhos de eficiência, porque esse humano será realocado para outras funções. Gerar cortes de custos não é nosso foco”, apontou. Araújo diz que o “ia.i” visa gerar confiança e profundidade no relacionamento com o cliente. “Se quem ganhar principalidade conseguirá ter mais valor na relação com o cliente, então sim, tem um potencial grande de crescimento de receita associado, mas isso é consequência, vamos avaliar depois. O foco aqui é confiança e relacionamento.” — Foto: Gerd Altmann/Pixabay