* Por Maurício Alarcon
Durante anos, os bancos investiram bilhões para digitalizar suas operações. Aplicativos substituíram agências, processos migraram para o ambiente online e novos canais ampliaram o acesso aos serviços financeiros. Essa transformação trouxe ganhos importantes de eficiência, mas também tornou mais fácil para o cliente trocar de instituição, já que uma pessoa pode concentrar investimentos em um banco, utilizar o cartão de crédito de outro, contratar crédito em uma fintech e realizar pagamentos por diferentes plataformas.
Isso significa que para conquistar espaço na rotina dos clientes, os bancos precisam entregar experiências personalizadas. O consumidor atual espera que sua instituição financeira compreenda seu contexto, antecipe necessidades e ofereça recomendações que façam sentido para sua realidade. Por exemplo, uma empresa em processo de expansão possui desafios diferentes de uma companhia focada em redução de custos. Um cliente que viaja frequentemente tem demandas distintas daquele que concentra gastos em compras do dia a dia. Tratar todos da mesma forma significa perder oportunidades de relacionamento, engajamento e geração de valor.
É nesse contexto que a hiperpersonalização entra como estratégia para fidelização. Mas esse conceito só é possível se houver a combinação entre dados, analytics avançado e Inteligência Artificial, que já vem mudando o cenário deste mercado. Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, mais de 80% dos bancos brasileiros já utilizam esta tecnologia em suas operações, com resultados que vão além da eficiência operacional. São 47% das instituições registrando melhorias na personalização dos serviços e 32% observando um aumento na satisfação dos clientes.
