Há potencial para a resolução de chamados pelo atendimento automatizado subir de 55% para 70% Foto: Divulgação/VivoSão Paulo – A Vivo vai lançar em setembro uma ferramenta de inteligência artificial (IA) generativa para auxiliar no atendimento dos cerca de 500 mil chamados diários nos seus canais de atendimento por telefone, aplicativo e chat. A iniciativa faz parte de um plano mais amplo colocado em andamento pela operadora para aplicar IA nas suas atividades, visando ganho de eficiência, economia e aumento da satisfação dos usuários.PUBLICIDADEA nova ferramenta é o “concierge de IA”. Ela fará atendimentos por voz e texto, com o cliente falando ou escrevendo em linguagem natural. O serviço também vai trocar mensagens de áudio assíncronas, em que o usuário abre o chamado e recebe a resposta depois, sem ter que permanecer na linha. O novo modelo substituirá o menu eletrônico atual que usa “digite um para fatura, dois para assistência técnica etc.” - e algumas vezes acaba frustrando os consumidores.“Uma pessoa tem que conhecer muitas coisas para poder resolver um atendimento sem ficar transferindo a chamada. Já o concierge de IA, depois de treinado, vai conseguir dar muito mais respostas e resoluções melhores do que um ser humano, sem ter que ficar transferindo o cliente para múltiplos canais, que é o que gera insatisfação”, diz o chefe de operações (COO) da Telefônica Brasil (dona da Vivo), Alex Salgado, em entrevista exclusiva à Coluna.Modelos de linguagem são de parceirosPara operar o serviço, a Vivo contratou modelos de linguagem de parceiros como IBM, Microsoft e Google, além de modelos open source. Por sua vez, a equipe interna da operadora desenhou uma interface que utiliza os diferentes agentes de IA para executar funções específicas, como troca de planos, suporte técnico e dúvidas de fatura. A nova ferramenta está em teste. No lançamento, estará disponível para apenas uma parte da base, com a implementação total até o primeiro trimestre do ano que vem.Com adoção da IA, há potencial para a resolução de chamados pelo atendimento automatizado subir dos atuais 55% para 70%, com transferência para o atendimento humano só na minoria dos casos. Essa diferença de 15% equivale a uma redução de cerca de 75 mil atendimentos humanos por dia.PublicidadeCom isso, a tendência é que o treinamento dos atendentes se concentre nos tópicos desses casos remanescentes, reduzindo o tempo total de treinamento de 60 dias para cerca de 30 dias, estimou Salgado. “No curto prazo, o impacto vai ser relevante, mas, talvez, não disruptivo. O impacto muito maior será a partir de um ano de implementação, conforme a tecnologia vai se tornando madura”.Corte de vagas pode ocorrerO executivo afirmou que não há meta de corte de vagas com a introdução da IA, mas acredita que isso acontecerá naturalmente. “Muito provavelmente, vamos ter a necessidade de menos pessoas para o atendimento. Mas com o turnover natural (rotação de funcionários), vou acabar não repondo vagas se a demanda for menor”, disse.Salgado ressaltou ainda que a Vivo oferece recolocação para os funcionários e cursos de aprimoramento, como o Lean Six Sigma - muito conhecido no circuito de RH por trabalhar ganhos de eficiência em processos, produtos e serviços - além de treinamentos dedicados especificamente ao uso de IA, com versões para analistas a executivos seniores. Ao todo, foram mais de 18 mil cursos já realizados internamente.Isso acontece porque o grupo está apostando fortemente na inteligência artificial para muitas outras atividades que se espalham por vários setores da empresa, o que requer pessoas capazes de usar e desenvolver soluções nessa área.Exemplo: os 8 milhões de roteadores de banda larga nas casas dos clientes e a extensa rede de fibra ótica carregam um agente de IA que gerencia dados de velocidade, latência, disponibilidade e alcance do sinal. Esses dados geram os “gêmeos digitais”, isto é, uma representação virtual da performance da infraestrutura. Com isso, a operadora consegue fazer ajustes remotamente - seja por técnicos humanos ou automatizados com IA - e identificar falhas que exigem manutenção em campo.PublicidadeMotor de novos negóciosA IA também caminha para ser um grande motor de novos negócios. Ano passado, a Vivo fechou contrato de R$ 3,8 bilhões com a Sabesp para fornecer medidores inteligentes de água. Agora, a operadora pretende buscar mais clientes no setor de saneamento, assim como em outros setores de infraestrutura básica, como distribuidoras de energia. “O mesmo framework desenvolvido com a Sabesp estamos transladando para outras empresas de saneamento e também de gás e energia. É tudo sobre internet das coisas, com dados de trabalhados por IA”, contou Salgado.Esta notícia foi publicada na Broadcast+ no dia 10/07/2026, às 12:10A Broadcast+ é uma plataforma líder no mercado financeiro com notícias e cotações em tempo real, além de análises e outras funcionalidades para auxiliar na tomada de decisão.Para saber mais sobre a Broadcast+ e solicitar uma demonstração, acesse.