Seis em cada dez executivos do varejo no mundo planejam implementar agentes de IA em funções de atendimento até 2027. O dado é da pesquisa “2026 Retail Industry Global Outlook“, da Deloitte, e indica que a corrida pela substituição dos chatbots tradicionais deixou de ser tendência para se tornar movimento concreto no setor.
No Brasil, o varejo digital enfrenta um problema que os chatbots não conseguem mais resolver: o consumidor não segue fluxos lineares. A jornada de compra mistura canais, muda de intenção no meio do caminho e exige respostas que vão além de um script pré-programado. É nesse ponto que os agentes de IA ganham espaço.
Agentes de IA x chatbots: o que muda na prática
Chatbots foram construídos para responder perguntas dentro de um roteiro previsível. Funcionam bem em tarefas simples, como consultas de horário de funcionamento ou status de pedido com fluxo fixo. O problema aparece quando o cliente sai do script.
Os agentes de IA operam de forma diferente. Eles compreendem contexto, acessam dados em tempo real e executam ações dentro de sistemas como CRM, ERP e plataformas de e-commerce. Na prática, isso significa consultar estoque atualizado, acompanhar pedidos, gerar recomendações personalizadas e recuperar carrinhos abandonados, tudo dentro de uma mesma conversa.
