A experiência dos brasileiros com a inteligência artificial no atendimento ao cliente ainda deixa a desejar, segundo dados de levantamento feito pela Accenture Song. E o motivo não é a tecnologia em si, mas os clientes avaliam que os robôs não conseguem resolver certas questões.
Entre os principais motivos de rejeição à IA nesse setor, os entrevistados apontam a incapacidade de resolver problemas complexos (62%), a falta de objetividade nas respostas (53%) e a dificuldade de entendimento (53%).
Além disso, 51% dos entrevistados dizem que ainda preferem falar com um humano para resolver problemas. Mas o canal utilizado, segundo a pesquisa, é mais importante do que quem está do outro lado da linha: 73% dos participantes preferem os canais de atendimento por texto.
O atendimento ao cliente costuma ser apontado como um dos setores em que a aplicação da inteligência artificial está mais avançada, e as empresas de diferentes áreas costumam usar suas iniciativas como propaganda.
A Accenture Song entrevistou 800 pessoas com mais de 18 anos, das classes A, B e C, em todas as regiões do país, por meio de uma plataforma digital, no fim de 2025. Todos são indivíduos que, nos seis meses anteriores, entraram em contato com o atendimento de empresas nos setores de telecomunicações, bancário, elétrico ou de saúde.
