Passageiros têm direito à reacomodação e assistência em caso de atraso ou cancelamento de voos Avião — Foto: cnrdmroglu/Pexels Em época de férias, é comum que os brasileiros aproveitem o período para viajar para outros estados ou, até mesmo, outros países. Se, em uma dessas viagens, o passageiro perder o voo por falha na prestação de serviço das companhias aéreas, o consumidor tem direito à reacomodação gratuita e auxílio de hospedagem pela empresa de transporte, segundo a Resolução nº 400/2026 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Em caso de atrasos, cancelamentos e interrupção do serviço pelas companhias aéreas, as regras da Agência preveem que a empresa deve comunicar a cada 30 minutos sobre a previsão de voos atrasados. Além disso, os passageiros devem receber assistência material gratuita, como alimentação, hospedagem ou realocação, pelas companhias, de acordo com o tempo de espera no aeroporto a partir do atraso, cancelamento ou interrupção, segundo a resolução. Para atrasos que ultrapassam uma hora, a companhia deve atualizar os meios de comunicação, explica o advogado e professor de direito do consumidor Caio de Luccas. A partir de duas horas de atraso, a empresa aérea deve auxiliar na alimentação dos passageiros e, em situações que ultrapassem quatro horas, a companhia deve fornecer, se necessário, hospedagem e transporte de ida e volta entre o local de hospedagem e o aeroporto, afirma o especialista. A Anac complementa ainda que, em atraso superior a quatro horas, a empresa deve oferecer reacomodação em outro voo – seja ele no próximo voo próprio ou de outra empresa –, reembolso integral ou a continuidade da viagem do passageiro em outra modalidade de transporte. Caso o consumidor prefira, também há a opção de viajar em um voo da mesma companhia em uma data ou horário da escolha do cidadão e que esteja dentro do prazo de validade restante da passagem. De Luccas ressalta que os direitos do consumidor podem variar quando o atraso, cancelamento ou interrupção do voo ocorre por força maior. Ele cita o Tema 1.417 do Supremo Tribunal Federal (STF), que determinou a suspensão de processos envolvendo esses casos quando decorrentes de situações como condições meteorológicas adversas ou problemas de infraestrutura aeroportuária, como falhas no controle de tráfego. Ele explica ainda que, se o atraso resultar em prejuízos financeiros para o consumidor, como perda de reservas de hotel, passeios, compromissos profissionais ou necessidade de adquirir nova passagem, o passageiro pode buscar na justiça o ressarcimento dos danos materiais e, até mesmo, indenização de danos morais em casos mais graves que apresentem requisitos legais. Atraso por parte do passageiro Em caso de atraso ou falta de cancelamento da passagem pelo consumidor, chamado de no-show pela Anac, as consequências dependem da política de cancelamento de cada companhia aérea, em que poderá ser cobrada taxa, que não exceda o valor da passagem, caso tenha sido avisado na compra. Apesar disso, a Anac ressalta que o passageiro tem direito ao reembolso da taxa de embarque. O órgão explica que, dependendo da política de cancelamento da empresa, é possível: Remarcar a passagem não utilizada por ocasião de no-show em até um ano, com possibilidade de pagar a diferença entre preços; Solicitar o reembolso da passagem, em que o valor da taxa será descontado do reembolso. “Se o passageiro perdeu o voo por culpa exclusivamente sua, por exemplo, porque chegou atrasado ao aeroporto, perdeu o horário do check-in ou do embarque, em regra a companhia aérea não é obrigada a fornecer uma nova passagem gratuitamente ou pagar indenização”, complementa De Luccas. O que dizem as companhias Procuradas pelo Valor, Gol, Latam e Azul afirmaram que seguem todas as regras estabelecidas pela Anac. Em caso de no-show, a Azul afirma que “as possibilidades de remarcação estão sujeitas às condições da tarifa adquirida e pode haver cobrança de diferença tarifária e demais valores previstos nas regras do bilhete e no contrato aéreo”. A Gol, por sua vez, apresenta em seu site explicações sobre cancelamento e ressarcimento nos diferentes tipos de passagens oferecidos pela empresa. O reembolso em voos nacionais, por exemplo, ocorre antes do voo e para clientes que sejam Flex, enquanto para voos internacionais o reembolso ocorre antes do voo e para quem é Flex, Premium Economy e Insignia Business Flex. Já em caso de no-show, a companhia informa, na aba de perguntas frequentes, que não reembolsa a passagem, mas sim a taxa de embarque. Para solicitar ou tentar remarcar, é necessário entrar em contato com a Central de Atendimento Gol. Já a Latam informa, também na aba de perguntas frequentes, que os passageiros que não comparecerem para embarque e que tenham o status da passagem como “open” podem solicitar reembolso antes da partida do voo. Após isso, o valor não é reembolsado e há a possibilidade de multa previamente informado na compra da passagem. *Estagiária sob supervisão de Diogo Max