di Sandro Castaldo, direttore Dipartimento di Marketing, Università Bocconi
Il marketing non è esente da errori, ma fanno la differenza le aziende che li intercettano rapidamente e li trasformano in opportunità di relazione. Tra customer care, ascolto attivo e capacità di intervento, è nella gestione dell’errore che si costruisce (o si perde) la fiducia del cliente. Gli errori più comuni nel marketing si riferiscono a disallineamenti strategici nel posizionamento del prodotto e nella selezione dei segmenti target oppure ad errori nelle politiche commerciali di prodotto, come ad esempio i fallimenti nel lancio di nuovi prodotti o politiche di brand extension.
Errori strategici e operativi
Gli errori possono interessare le politiche di pricing, con prezzi troppo bassi o elevati; oppure si possono verificare disallineamenti nelle politiche di comunicazione e promozione, come un tono e un contenuto di messaggi pubblicitari inappropriati, una comunicazione social poco convincente o una promozione poco comprensibile al cliente. Si possono verificare anche problemi distributivi collegati alla scarsa reperibilità del prodotto sul mercato per via di scelte non ottimali nei canali distributivi.
