La inteligencia artificial permite a la Administración Pública rediseñar su modelo de atención, liberar recursos y personalizar los servicios según las necesidades de cada ciudadano
La relación entre los ciudadanos y la Administración Pública atraviesa un momento decisivo. Cada día miles de personas realizan trámites que pueden marcar hitos vitales —nacimientos, ayudas, sanciones, servicios escolares—, pero también en gestiones muy simples que se repiten cada día.
Gran parte del tiempo y de los recursos públicos siguen dedicados a resolver cuestiones rutinarias que podrían gestionarse de manera más eficiente. Hoy, la tecnología permite revisar este modelo y orientar la atención ciudadana hacia un esquema más inteligente, ágil y equitativo.
El objetivo es avanzar hacia el modelo “right-servicing”, se refiere a ofrecer a cada ciudadano el servicio adecuado, a través del canal apropiado y con el nivel de esfuerzo que su necesidad requiere. Se trata de un concepto clave que define la aspiración en la atención ciudadana.
La atención ciudadana de forma muy simplificada se puede entender con tres grandes tipos de interacción. Primero, la atención informativa, donde se resuelven dudas sobre derechos, requisitos o el estado de un trámite. Segundo, las peticiones de actuación, donde el ciudadano notifica incidencias o solicita la intervención de la Administración. Y tercero, los trámites propiamente dichos, que son gestiones formales como solicitar una ayuda, dar de alta un servicio o completar un procedimiento administrativo. Estas tres modalidades se presentan a diario y requieren distintos niveles de apoyo y especialización.
