Levantamento sugere que foco tem sido aumentar eficiência interna, sem que isso tenha resultado em atendimento percebido como melhor pelos clientes Apontada como fator impulsionador de produtividade e de melhora no atendimento, a disseminação da inteligência artificial (IA) nos escritórios de investimentos ainda não se refletiu na experiência dos clientes. Pesquisa da Magnet Customer mostra que a percepção predominante entre os investidores é a de que o atendimento piorou. Segundo o estudo, a IA vem sendo utilizada principalmente para automatizar tarefas operacionais, como redação de e-mails, elaboração de resumos de reuniões e organização de informações. Na avaliação da empresa, o foco dos escritórios tem sido aumentar a eficiência interna, sem que isso tenha resultado em um atendimento percebido como melhor pelos clientes. A Magnet Customer é uma plataforma de gestão de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês) dedicada ao mercado financeiro que tem 132 escritórios como clientes e 1,4 mil assessores que atendem cerca de 230 mil investidores, com R$ 37 bilhões em ativos. A pesquisa indica que, embora trabalhem em jornadas de 70 a 80 horas por semana, o tempo reservado por profissionais do mercado financeiro para conversas de qualidade com clientes gira em torno de quatro horas semanais, o que, segundo a Magnet, ajuda a explicar a percepção negativa sobre o atendimento. Davi Barboza, cofundador da Magnet Customer, afirma que a percepção é que o relacionamento está mais frio, automatizando o atendimento para aumentar a base de clientes. “Os clientes acabam mudando de escritório por falta de atendimento e relacionamento de valor”, avalia. De acordo com os dados, enquanto a base de clientes da empresa cresceu mais de 11 vezes entre 2024 e 2026 (de 20 mil para 228 mil), o percentual de clientes que efetivamente tiveram uma reunião com seus assessores no período caiu de 11% para 2%. O volume de ligações efetivadas por cliente recuou de 2,6 para 0,48 no mesmo período, uma queda superior a 80%, mesmo com o número absoluto de ligações tendo crescido. O WhatsApp foi o único canal em que a intensidade de contato cresceu: de 0,46 para 1,23 interação por cliente, com o volume total saltando de pouco mais de 9 mil para 280 mil interações, um crescimento superior a 30 vezes. O levantamento ouviu 1.270 investidores, 300 assessores de investimentos e 120 consultores de valores mobiliários. Para a Magnet Customer, o principal desafio não é ampliar o uso da IA, mas direcioná-la para fortalecer o relacionamento com os clientes, em vez de concentrar seus benefícios apenas na eficiência operacional. “O investidor quer ser atendido mensalmente, com planejamento integrado e entendimento de seus objetivos familiares”, diz o estudo. — Foto: Pixabay