Cet article vous est offert Pour lire gratuitement cet article réservé aux abonnés, connectez-vous Se connecter Vous n'êtes pas inscrit sur Le Monde ? Inscrivez-vous gratuitement Argent & Placements Argent & Placements Argent & Placements Banques / Finance / Assurance Banques / Finance / Assurance Banques / Finance / Assurance De la montée en gamme des conseillers au développement du numérique, les pistes sont nombreuses pour retenir les clients qui pourraient vouloir rejoindre des banques 100 % en ligne. Article réservé aux abonnés Opération séduction. Conscients de l’attrait des nouveaux acteurs en ligne, à la fois moins chers et plus innovants, les réseaux bancaires historiques se mettent en ordre de bataille pour rester dans la course. « Pour stopper l’érosion de leur clientèle, ils doivent miser sur la qualité du conseil et leur connaissance intime du client », analyse Ada Di Marzo, associée senior chez Bain & Company, responsable des services financiers pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique. Les solutions sont multiples : formation des conseillers, horaires d’ouverture élargis pour les agences ou encore développement d’outils techniques. « Le cœur de métier de nos conseillers n’est plus de réaliser des opérations courantes pour le client, puisque celui-ci est de plus en plus autonome, mais de l’accompagner dans des opérations plus complexes. Cela se traduit par une montée en compétence de nos équipes », explique Bertrand Cozzarolo, codirecteur du réseau SG de la Société générale. Le conseil est notamment essentiel en matière d’épargne, de préparation de la retraite, d’assurances ou de crédit. La stratégie de reconquête passe aussi par la montée en puissance des applications des banques historiques. « Rester attractif auprès des clients, notamment les jeunes, nécessite de travailler sur l’expérience utilisateur, notamment dans l’application. Les agences font certes partie de notre modèle, mais cela ne signifie pas toujours que le client se déplace : il peut prendre rendez-vous avec un conseiller directement depuis l’appli, et l’entretien peut se faire en visio », ajoute M. Cozzarolo. Les applications des réseaux ont beaucoup progressé ces dernières années, à la fois en ergonomie et en fonctionnalités. « Les principaux produits et services peuvent déjà être souscrits via nos applications. Notre ambition est de porter cette disponibilité à la totalité de notre catalogue d’ici à 2030. Cela se fait progressivement, car notre offre est beaucoup plus riche que celle des acteurs en ligne », justifie Sofiane Mekaoui, directeur marketing et du développement omnicanal du groupe Banque populaire Caisse d’épargne (BPCE). Il vous reste 45.77% de cet article à lire. La suite est réservée aux abonnés.