Llueve sobre mojado en los centros de llamadas. El sector ya encajó hace tres años una primera crisis, cuando la automatización y la caída de llamadas empujaron a reestructuraciones a gigantes como Atento, la antigua filial de Telefónica, Teleperformance o la cántabra Phone and Fun. A ese golpe se suma ahora la inteligencia artificial, que amenaza con vaciar de puestos el negocio de atención al cliente. Y la factura la paga Konecta por partida doble. La multinacional controlada por el fondo británico ICG ha ejecutado unos 11.000 despidos, según fuentes del sector, mientras su pasivo de casi 1.000 millones ha perdido más del 40% de su valor en el mercado. La inteligencia artificial está sacudiendo todo el negocio del BPO (Business Process Outsourcing), categoría en la que representa el segmento de subcontratación de procesos empresariales. El mercado ya pone precio a esa amenaza en las cotizadas de call center. El 30 de junio, las acciones de Concentrix y Teleperformance, dos de los mayores grupos de centros de llamadas del mundo, se desplomaron por el temor a que la IA vacíe su negocio. Concentrix llegó a caer un 24% tras recortar su previsión de ingresos y avisar de que algunos clientes reducen el gasto e incluso retiran del todo el servicio de atención en ciertas zonas. Teleperformance cedió hasta un 16% y tocó mínimos de más de una década. La sacudida alcanza también a las grandes consultoras expuestas al BPO. El 18 de junio, Accenture se dejó cerca de un 18% en Nueva York, su mayor caída en un solo día, después de recortar su previsión de ingresos anual. Konecta es propiedad de ICG desde 2019. Ese año, el fondo británico compró la compañía a Banco Santander, al fondo de capital riesgo PAI Partners y a su fundador, José María Pacheco, que conserva una participación minoritaria. Para pagar la operación se endeudó en 380 millones que aportaron JP Morgan, BNP Paribas, Deutsche Bank y Crédit Agricole, según informó este periódico. En 2022, la fusión con la italiana Comdata exigió cerca de 1.000 millones adicionales. De ahí procede la deuda que hoy se descuenta en el mercado. La mayor parte de los despidos se ha concentrado en Latinoamérica, pero también han llegado a España, que supone en torno al 30% del negocio, según fuentes del sector. La compañía prevé recortar otros 10.000 puestos más. Los recortes han provocado protestas en varios puntos de España. En el País Vasco, los trabajadores del centro que Konecta BTO tiene en Güeñes, en Vizcaya, se concentraron el 24 de junio ante la Torre Iberdrola, sede de la eléctrica a la que prestan servicio. A ese caso se suman los expedientes de Elche y La Carolina. Pese a los recortes, la compañía sigue creciendo. Facturó 1.991 millones en 2024, un 5,6% más que el año anterior, y mejoró su resultado de explotación de 21 a 55 millones, según el Registro Mercantil. La respuesta de Konecta para sortear el vendaval está en su plan estratégico Katalyst 2028, con el que aspira a facturar 2.500 millones ese año apoyándose en servicios de IA, con Google Cloud y Uniphore como socios tecnológicos. ICG y Pacheco confían en esa apuesta para elevar los márgenes y reducir de forma gradual la plantilla. De que la transformación llegue a tiempo para enderezar la caja depende que Konecta refinancie sin sobresaltos en 2029, un proceso que aún no ha comenzado. Konecta no cotiza en bolsa. La única ventana a cómo la valora el mercado es su deuda, y ese termómetro lleva meses cayendo. El préstamo llegó a cotizar cerca de la par a finales de 2022. Desde entonces ha perdido alrededor de un 44% de su precio, con dos escalones marcados en 2024 y un descenso continuo a lo largo de 2025 y la primera mitad de 2026. En lo que va de año, ha bajado desde los 66 puntos de enero hasta los 57 actuales. El S&P aprieta, pero no ahoga La presión coincide con un empeoramiento de la visión de las agencias. El 3 de marzo, S&P Global Ratings rebajó la perspectiva de Konecta de estable a negativa y mantuvo la calificación en B, en grado especulativo. La agencia justificó la decisión por la poca generación de caja. En 2025, el flujo de caja libre operativo fue negativo en 7 millones de euros y la cobertura de los intereses con los fondos generados se quedó en 1,7 veces, por debajo del umbral de 2 veces todos los años desde que el grupo se constituyó en 2022. El deterioro de la caja conecta directamente con los despidos. Según S&P, Konecta disparó sus costes extraordinarios hasta 56 millones en 2025, desde 35 millones, para recortar plantilla y adaptar el negocio a la IA generativa. Esos gastos hundieron el margen de ebitda (beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones) ajustado al 11,4%, aunque, descontándolos, el margen habría subido al 14,2%. La agencia detalla que la compañía redujo empleo apoyándose en la productividad de la IA y en países con regulación laboral menos estricta. Cerró centros poco eficientes, abrió uno nuevo en Egipto y amplió otro en la India. Además, invirtió 84,5 millones en tecnología, con la que lanzó un piloto automático capaz de gestionar cientos de miles de llamadas y sistemas de IA autónoma. TE PUEDE INTERESAR S&P, sin embargo, prevé una mejora en 2026. Calcula que los ingresos crecerán un 3%, que el margen de ebitda ajustado subirá hasta el 13,3% y que el flujo de caja libre volverá a terreno positivo, hasta 31 millones, a medida que rinden los recortes de costes y la inversión en inteligencia artificial. La agencia avisa de que rebajaría la nota si el apalancamiento superara las 7 veces o si la caja siguiera sin recuperarse. El calendario aprieta. Los 945 millones de deuda vencen en octubre de 2029 y la línea de crédito revolving de 200 millones lo hace en abril de ese mismo año. Cuanto más se acerque ese muro sin una mejora clara de la caja, mayor será el riesgo de refinanciación, según la agencia. La deuda que hoy se descuenta ya no está en manos de los bancos que la concedieron. Según los datos de titularidad de Bloomberg, que identifican a los tenedores de en torno al 46% de la emisión, los principales acreedores son fondos gestores de CLO, los vehículos que compran deuda apalancada y la reempaquetan para venderla a inversores. Invesco encabeza la lista con un 6,2%, seguido de Jubilee, con un 6,1%, y de Sound Point, con un 5,5%. TE PUEDE INTERESAR Entre esos tenedores figura el propio ICG. El fondo aparece a través de su gestora de CLO con alrededor de un 2% del préstamo de su participada. El modelo de estos créditos explica el cambio de manos. Los bancos conceden el préstamo y después lo colocan en el mercado, donde termina en fondos. De las cuatro entidades que financiaron la compra de 2019, solo BNP Paribas aparece todavía entre los tenedores identificados, de forma directa y a través de sus CLO. Llueve sobre mojado en los centros de llamadas. El sector ya encajó hace tres años una primera crisis, cuando la automatización y la caída de llamadas empujaron a reestructuraciones a gigantes como Atento, la antigua filial de Telefónica, Teleperformance o la cántabra Phone and Fun. A ese golpe se suma ahora la inteligencia artificial, que amenaza con vaciar de puestos el negocio de atención al cliente. Y la factura la paga Konecta por partida doble. La multinacional controlada por el fondo británico ICG ha ejecutado unos 11.000 despidos, según fuentes del sector, mientras su pasivo de casi 1.000 millones ha perdido más del 40% de su valor en el mercado.