In un mercato sempre più competitivo e orientato al cliente, il Contact Center rappresenta uno degli strumenti più importanti per costruire e mantenere relazioni efficaci tra aziende e consumatori. Sono numerosi i marchi che hanno compreso questo nodo strategico e che hanno di conseguenza investito importanti risorse nella creazione di un Contact Center efficiente. Molte di queste compaiono nella classifica dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza “Top Contact Center”, che non vuole essere esaustiva ma che raggruppa comunque ben 342 nomi.
“In un contesto di mercato in cui la customer experience è diventata una leva competitiva primaria - spiega Itqf - la capacità di un’azienda di gestire il contatto con il cliente, prima, durante e dopo la vendita, incide direttamente sulla fidelizzazione, sulla reputazione del brand e, in ultima analisi, sui risultati di business. Le imprese che investono in un’assistenza clienti strutturata e di qualità registrano tassi di retention più elevati e un vantaggio misurabile rispetto ai concorrenti. Il nostro studio nasce per riconoscere e valorizzare questo impegno”.
L’indagine, condotta nel maggio 2026, si basa su 141.606 valutazioni raccolte da clienti che, nel corso dei 12 mesi precedenti, hanno avuto un’interazione diretta con i Contact Center delle principali aziende operanti in Italia. La ricerca è stata realizzata attraverso la metodologia Cawi (Computer-Assisted Web Interviewing), garantendo solidità statistica e rappresentatività del campione analizzato. Lo studio ha preso in esame la qualità dell’assistenza fornita attraverso i principali canali di contatto utilizzati dai consumatori: il telefono, che continua a essere il mezzo preferito per la gestione di richieste complesse o urgenti; l’e-mail, particolarmente importante per le comunicazioni che richiedono una tracciabilità documentale; e le chat online, un canale sempre più diffuso grazie alla sua immediatezza e facilità di utilizzo. Per ciascuno di questi strumenti sono stati valutati diversi aspetti dell’esperienza di assistenza, tra cui la cortesia e la competenza degli operatori, la rapidità dei tempi di risposta, la capacità di risolvere le problematiche al primo contatto e la semplicità di accesso al servizio.
