Dal Piemonte alla Sicilia, passando per la Puglia e la Calabria, il settore dei call center è in profonda crisi. Contando le vertenze aperte da Nord a Sud, circa 2.030 persone in tutta Italia rischiano il posto, con i primi licenziamenti che scatteranno dopo il 4 giugno alla Network contacts e gli ultimi annunciati da Almaviva. “Il denominatore comune delle crisi per ora non è l’intelligenza artificiale – spiega a ilfattoquotidiano.it Daniele Carchidi, del Sindacato dei lavoratori della comunicazione (Slc) della Cgil nazionale -, anzi, l’AI è una scusa dietro cui si trincerano le aziende. I tagli sono l’effetto di una scelta industriale delle telecomunicazioni, che non vogliono più fornire assistenza ai clienti che pagano poco”.
Il meccanismo che ha mandato in tilt il comparto, per esempio nella telefonia, è semplice: la maggior parte degli utenti fa una ricarica ogni tanto ma chiama l’assistenza per qualunque problema legato al suo numero di cellulare, dall’assenza di linea ai malfunzionamenti con le app, usufruendo di un servizio che in effetti non paga, ma di cui ha bisogno e a cui ha diritto. Dal punto di vista dell’industria però i numeri non tornano. Lo ha spiegato Pietro Labriola, amministratore delegato di Tim, in un post Linkedin di due anni fa: “Il 25 ottobre – scriveva Labriola nel 2022 – ci sono state tre ore di down di Whatsapp a livello globale. A chi si sono rivolti tutti coloro che hanno reclamato il disservizio? A noi di Tim. In sole tre ore, il call center di Tim ha ricevuto il 310% di chiamate in più rispetto alla media: 65mila clienti si sono rivolti a noi perché pensavano potessimo aiutarli a risolvere il problema e dare loro informazioni puntuali. Purtroppo non possiamo garantire la continuità dei servizi digitali degli operatori che sfruttano le nostre infrastrutture (…) eppure ci è costato 40mila euro“. WhatsApp non dipende da Tim, che non può risolverne i malfunzionamenti. Tuttavia Tim, come tutte le aziende di telefonia, ha fissato i prezzi delle proprie prestazioni sul libero mercato e ora li considera insufficienti. “Il problema – spiega Carchidi – è che le tariffe imposte negli ultimi anni per i singoli utilizzatori non compensano le spese per le ore di lavoro di chi risponde nei call center, e aziende come Tim, Wind, Poste italiane riducono a monte le chiamate, generando centinaia di esuberi in giro per l’Italia”.
