L’Intelligenza Artificiale è ormai entrata stabilmente nella quotidianità degli italiani. Ma come viene realmente utilizzata quando si tratta di acquistare prodotti o servizi, e in che modo le aziende stanno evolvendo la loro offerta? A svelarlo è Customer Experience Unlocked 2026, la terza edizione dell’osservatorio a cura di indigo.ai, gruppo italiano che sviluppa Agenti di AI conversazionale capaci di migliorare l'assistenza clienti e supportare le vendite. La ricerca, condotta in collaborazione con Dynata, indaga le preferenze e le abitudini dei consumatori, identificando le strategie che le aziende stanno adottando in termini di servizio clienti, oltre alle opportunità ancora da cogliere.
Oggi, le AI generaliste (LLM come Claude, ChatGPT, Copilot o Gemini) affiancano gli Agenti AI proprietari dei brand e integrati nei loro canali, per offrire esperienze di acquisto all’avanguardia. In particolare, gli LLM accompagnano i consumatori nelle fasi di orientamento prima degli acquisti, mentre gli Agenti AI entrano in gioco quando la relazione con il brand è già avviata. Gli LLM, infatti, sono utilizzati dal 31% degli italiani (44% tra gli under 25) in fase di pre-acquisto e dal 22% dopo, mentre gli Agenti AI vengono interpellati prima a titolo informativo dal 12% dei consumatori, salendo al 25% in fase post-acquisto (37% tra i più giovani).
