HVG BrandLab: Egy komplex AI-asszisztens fejlesztése még nagyvállalati szinten is számottevő erőforrást igényel. Miért döntöttek úgy, hogy belevágnak?Kurtisz Krisztián: Két évvel ezelőtt egy átfogó digitális transzformációt indítottunk el a vállalatnál, ennek részeként döntöttük el, hogy építünk egy AI-asszisztenst kifejezetten a kárrendezésre. Azt láttuk ugyanis, hogy a technológiai fejlődés a biztosítóktól a bankokon át a gyártócégekig minden szervezet hatékonyságát alapjaiban fogja meghatározni. A hatékonyságnövelés miatt pedig a termékek és szolgáltatások ára csökkenni fog. Ahhoz, hogy egy vállalat hosszú távon is piacképes tudjon maradni, egyszerre kell rendkívül hatékonyan működnie és magas színvonalon kiszolgálnia az ügyfeleket. Az AI-jal pedig mindkét kritériumot teljesíteni tudjuk.H.B.: A mesterséges intelligenciában rejlő lehetőségek szinte hónapról hónapra bővülnek. Ez hogyan befolyásolta a fejlesztési folyamatot és a kitűzött célokat?K.K.: NiQA-ról az első beszélgetések tavaly tavasszal zajlottak, akkor még csak abban mertünk gondolkodni, hogy majd hosszú távon sikerül rábízni az end-to-end kárrendezést. A tesztek azonban annyira jól sikerültek, hogy ezt a célt már novemberre elértük. Ha valaki azt mondja nekem, hogy NiQA idén tavasszal már magától fog fizetni, nem hittem volna el. Ennek ellenére összejött. Meggyőződésem, hogy az AI még mindig alul van hájpolva, ha azt nézzük, hogy milyen teljesítményt és funkciókat lehet belőle kihozni. A kérdés az, hogy egy vezető csak részfolyamatokat szeretne kiváltani vele, vagy a teljes folyamatot. Én az utóbbiban hiszek, és szinte minden héten rádöbbenek arra, hogy mennyivel több mindenre képes az AI, mint azt eredetileg gondoltuk.NiQA, a virtuális asszisztens a teljes kárrendezési folyamatban rendelkezésre áll és segít mindenben.Uniqa BiztosítóH.B.: Milyen káreseményeknél vetették be először NiQA-t? K.K.: Az alapkoncepciónk az volt, hogy a legösszetettebb kártípus megoldásával kezdjük, azaz a csőtöréses vízkárral. Ha ugyanis ezt képes elvégezni NiQA, akkor gyakorlatilag mindent. Egy Audi A4-es lökhárítója szinte minden esetben ugyanolyan, csere esetén pedig van egy sztenderdizált kalkuláció, amelyet a műhelyek, biztosítók használnak. Egy lakáskár viszont sokkal bonyolultabb. Hol a fürdőszoba, hol a konyha, hol a nappali ázik be, egyik eseménynél a szőnyeg úszik, a másiknál a konyhabútor.H.B.: Nézzük meg, mit jelent ez a gyakorlatban! Az ügyfelek oldaláról nézve hogyan változott meg a kárbejelentés és a kárrendezés?K.K.: NiQA már abban a pillanatban megfogja a kezüket, amikor felmennek az UNIQA honlapjára, majd végigviszi őket a teljes kárrendezési folyamaton. Először megkérdezi, hogyan történt a káresemény, majd pedig egy interaktív beszélgetés indul. NiQA a megadott adatok alapján tudja, milyen egyedi információkra van még szükség az eseményről, és ennek megfelelően építi fel a következő oldalakat. Ezután kéri a dokumentumokat, amelyek bizonyítják a leírt káreseményt.H.B.: Nincs is szükség humán erőforrásra, aki például ellenőrizné a feltöltött fotókat és a számlákat?K.K.: NiQA rögtön képes maga ellenőrizni a feltöltött dokumentumokat. Ha mondjuk egy tengerpartról töltök fel egy képet, akkor udvariasan megkér arra, hogy egy olyan fotót csatoljak, amelynek köze van a csőtöréshez. A számlákat ugyanígy képes beazonosítani. Ezután következik a kifizetési összeg meghatározása, ezt április óta már szintén NiQA végzi. Ha elkészült a számítással, ki is utalja a kártérítést.H.B.: A kifizetéseket sem ellenőrzik külön?K.K.: Egy bizonyos összeghatár alatt csak szúrópróbaszerűen. NiQA a jogszabályoknak megfelelően több mint 600 ponton ellenőriz egy átlagos kárbejelentést, és minden javaslatát, döntését összefésüljük egy jóváhagyási mátrixszal. Ez a folyamat az elejétől a végéig dokumentált és visszakereshető.H.B.: A káresemények nagyon eltérőek lehetnek, és akadhatnak olyanok, akik kevésbé vannak tisztában azzal, hogyan zajlik a kárrendezés. Lehet kérdezni NiQA-t, vagy éppen vitatkozni a megállapításaival?K.K.: Hogyne! Volt olyan ügyfelünk, akinek a kárbejelentése másfél órán át tartott, mert szombat este hosszasan elbeszélgetett NiQA-val. Nemcsak a kárbejelentést intézte el, de a biztosítási szerződéséről is kérdezte, és csak ezután jelentette be a kárt."Szinte minden héten rádöbbenek arra, hogy mennyivel több mindenre képes az AI, mint azt eredetileg gondoltuk." – Kurtisz Krisztián, az UNIQA vezérigazgatójaUniqa BiztosítóH.B.: Az ügyfeleknek miért jobb NiQA-val beszélni, és nem egy hús-vér ügyintézővel?K.K.: NiQA egy ötfokú skálán 4,9-es értékelést kapott a biztosítottaktól, miközben korábban 4,5-ös átlagnál nem tudtunk feljebb menni. Az ügyfelek az egyszerűség és a gyorsaság mellett legtöbbször azt emelték ki, azért szerettek NiQA-val beszélgetni, mert empatikus. Ez olyan kérdéseket feszeget a mesterséges intelligenciával kapcsolatban, amelyek bőven túlmutatnak a kárrendezésen és a biztosítón.H.B.: Üzleti szempontból a vállalat hogyan profitál ebből a technológiai szintlépésből?K.K.: A hét minden napján, éjjel-nappal az összes ügyfelünknek biztosítani tudunk kárrendezési szolgáltatást. Ez azt jelenti, hogy NiQA-val bármekkora lehet a portfóliónk, azt képesek leszünk kezelni bármikor, adminisztrációs hibák és késedelmek nélkül. Nem állítom, hogy a modellünk felső korlátja végtelen, de nagyon magas szintig skálázható.H.B.: Milyen további fejlesztéseken dolgoznak most?K.K.: Legkésőbb július végéig szeretnénk rábízni NiQA-ra a viharkárok rendezését is. A tervek szerint szeptembertől már levelezni is fog, tehát ha például hiányzik egy dokumentum, saját maga beszerzi, és kiküld egy linket, amelyen az ügyfél letöltheti azt. Ha pedig minden jól megy, év végéig elkészülhet az autóbiztosítással kapcsolatos prototípus is. Ezzel párhuzamosan a belső folyamatainkat is átalakítjuk. A biztosítón belül a HR-től a pénzügyön át a PR-ig minden terület kap egy saját NiQA-t, amely a jelenlegi munkatársak mellett fog dolgozni. A kollégák hamarosan már NiQA-val intézhetik a szabadságolásokat, és arról is kérdezhetik majd, hogyan kell adminisztrálni egy számlát.H.B.: Egy ilyen fejlett mesterséges intelligencia mellett hol van a helye a humán erőforrásnak?K.K.: Erre a kérdésre nem egy vállalaton belül, hanem világszinten kell választ találnunk. Nagyon súlyos problémának tartom, hogy ma alig van arról társadalmi párbeszéd, hogy az AI-nak milyen rövid-, közép- és hosszú távú piaci, valamint szociológiai hatásai lesznek.Hamarosan jönnek a humanoid robotok, amelyeknek a „lelke” ugyanúgy AI lesz. Ezáltal már nemcsak a fehér-, de a kékgalléros munkaköröket is képes lesz ellátni. A Corvinus-SEED keretein belül felső- és középvezetőket oktatok. Nekik is azt szoktam mondani, hogy felelős vezetőként erről beszélni kell, de egyedül nem lehet megoldani. A profitorientált szervezetek nyilvánvalóan egyre intenzívebben fogják használni az AI-t, ennek pedig része lesz az, hogy munkakörök átalakulnak vagy adott esetben megszűnnek. A mesterséges intelligencia alkalmazása új munkaköröket is létre fog hozni, csak közben nem lesznek olyan képzettségű szakemberek, akik ezeket be tudják tölteni. Ezért is nagyon fontos, hogy minél hamarabb újra tudjuk értelmezni a humán erőforrás szerepét ebben a gyorsan formálódó világban.A tartalom az UNIQA Biztosító Zrt. megbízásából, a HVG BrandLab produkciójában készült, létrehozásában a HVG hetilap és a hvg.hu szerkesztősége nem vett részt.