Quando uma marca decepciona, a reação mais comum do consumidor brasileiro não é raiva. É tristeza. Esse é um dos achados de uma pesquisa inédita que ouviu 4,5 mil pessoas em todo o país e mapeou como a confiança em empresas e produtos se forma, se mantém e se rompe. O estudo, conduzido pela HSR, aponta que confiança deixou de ser um ativo construído por imagem ou comunicação corporativa e passou a depender, acima de tudo, da experiência repetida e da qualidade concreta da entrega.
Os números abrem pouco espaço para interpretações otimistas. Noventa e oito por cento dos entrevistados afirmam que confiança influencia diretamente a decisão de compra. Setenta e dois por cento recomendam marcas nas quais depositam confiança. E 39% abandonam uma empresa após uma única quebra dessa relação.
Qualidade cai, confiança vai junto
O principal motivo para o rompimento não é um escândalo público nem um problema ético de grande repercussão. Quarenta por cento dos consumidores citam a percepção de piora na qualidade do produto ou serviço como causa do abandono. Em comparação, apenas 5% apontam escândalos ou questões éticas como gatilho.
Outros fatores relevantes incluem produto defeituoso (24%) e mau atendimento (22%). A leitura do estudo é direta: confiança se constrói na repetição. Não em campanhas.
