NoticiaComunicación de clientes. Foto: Cortesía.PERIODISTA29.05.2026 14:12 Actualizado: 29.05.2026 14:12
La relación entre los clientes y las entidades financieras atraviesa una transformación impulsada por la digitalización y el uso de inteligencia artificial. Lo que hace algunos años era una alternativa experimental, comunicarse con un banco a través de un chat, comienza a consolidarse como un canal para realizar consultas, acceder a productos financieros, gestionar solicitudes e incluso efectuar pagos en tiempo real desde aplicaciones de mensajería.El cambio ocurre en un contexto en el que plataformas como WhatsApp han adquirido un papel central en la vida digital. De acuerdo con estimaciones de la compañía Resourcera, elaboradas con base en datos de Statista, la aplicación superó los 3.300 millones de usuarios activos mensuales en enero de 2026 y podría alcanzar los 3.500 millones antes de finalizar el año.La banca conversacional gana espacio en el sector financieroPara Lucas Souza, gerente de Innovación de Kuvasz Solutions, empresa especializada en infraestructura de pagos en tiempo real y modernización tecnológica, la denominada banca conversacional está modificando la manera en que los usuarios interactúan con las entidades financieras. LEA TAMBIÉN “La banca conversacional está siendo impulsada gracias a infraestructuras de pagos en tiempo real cada vez más consolidada y en el caso de Colombia con la reciente activación total de Bre-b. Hoy los usuarios esperan resolver pagos, consultas o solicitudes financieras desde los mismos canales donde conversan diariamente”, comentó Souza.Este modelo integra servicios financieros dentro de plataformas de mensajería mediante herramientas como inteligencia artificial, chatbots y asistentes virtuales, con el objetivo de atender diferentes necesidades de los usuarios desde un mismo entorno digital.Así ha cambiado la interacción. Foto:ISTOCKImpacto operativo y desafíos tecnológicosLa incorporación de inteligencia artificial en canales conversacionales ya muestra efectos en la operación de las entidades financieras. Según Economist Impact, estas tecnologías están contribuyendo a reducir entre 40 % y 60 % los costos operativos, especialmente en áreas relacionadas con la atención al cliente.Sin embargo, la implementación de estos modelos también plantea desafíos para la industria. Entre ellos se encuentra la necesidad de migrar desde sistemas heredados hacia arquitecturas basadas en APIs y plataformas compatibles que permitan integraciones continuas, seguras y disponibles en tiempo real. LEA TAMBIÉN Otro aspecto señalado por los especialistas es el fortalecimiento de mecanismos de autenticación y prevención del fraude. En este escenario, herramientas de biometría e inteligencia artificial son vistas como alternativas para identificar operaciones sospechosas sin afectar la experiencia de los usuarios.Open Finance y el marco regulatorio en ColombiaLa evolución de la banca conversacional también coincide con avances regulatorios. En Colombia, la reglamentación del Sistema de Finanzas Abiertas (Open Finance), establecida mediante el Decreto 0368 del 7 de abril de 2026, busca definir lineamientos para el intercambio de información financiera bajo principios de protección de datos personales y Habeas Data.La normativa forma parte de los esfuerzos para facilitar la interoperabilidad entre actores del sistema financiero y promover nuevos servicios digitales basados en el intercambio seguro de información.Posibles efectos sobre inclusión financiera y acceso al créditoAdemás de transformar la atención al cliente, los canales conversacionales podrían ampliar el acceso a servicios financieros para personas con menor vinculación al sistema bancario tradicional.“La interacción digital genera datos alternativos como comportamiento transaccional, pagos recurrentes o hábitos de consumo que, analizados mediante modelos avanzados de scoring, permitirían ampliar el acceso a productos financieros para segmentos históricamente excluidos”, agregó Souza.Más noticias en EL TIEMPO*Este contenido fue reescrito con la asistencia de una inteligencia artificial y contó con la revisión de la periodsita. Sigue toda la información de Economía en Facebook y Twitter, o en nuestra newsletter semanal.
