Nel mercato dell’auto cambia il rapporto di forza tra marchio e rete vendita. O almeno si riequilibra. Perché oggi, nel processo di acquisto, la concessionaria pesa più del brand stesso: il 74% degli automobilisti si considera cliente del dealer, contro una quota inferiore di persone che si identifica principalmente con il marchio automobilistico. È uno dei dati più significativi emersi dall’Automotive Customer Study 2026 di Quintegia, presentato a Treviso durante l’Automotive Dealer Day – The House of Mobility, che fotografa l’evoluzione dell’esperienza d’acquisto nel settore auto tra digitalizzazione, nuovi marchi e trasformazione delle abitudini dei consumatori. La concessionaria torna centrale Contrariamente a quanto previsto negli ultimi anni, il digitale non ha ridimensionato il ruolo fisico della concessionaria. Anzi. Lo showroom si conferma un luogo decisivo non solo per finalizzare l’acquisto, ma soprattutto per orientare le scelte del cliente. Secondo lo studio, il 30% degli acquirenti entra in concessionaria senza avere ancora deciso marca e modello. Una quota che sale addirittura al 64% tra chi prende in considerazione i nuovi brand emergenti. Il dealer diventa quindi un facilitatore della decisione, capace di incidere concretamente sulla scelta finale. Non a caso, quasi un cliente su due afferma che l’esperienza vissuta in concessionaria ha migliorato la percezione del marchio rispetto alle aspettative iniziali. Nel caso dei nuovi brand il dato arriva al 57%. La fiducia passa dalla rete Il tema della fiducia emerge come uno degli elementi chiave dell’indagine. Se da un lato il 47% dei consumatori si dichiara aperto a valutare marchi nuovi, attratto soprattutto da prezzo competitivo e innovazione tecnologica, dall’altro resta forte il tema della credibilità. Il 59% degli intervistati individua proprio nella fiducia verso il marchio una delle principali barriere all’acquisto. E qui entra in gioco la rete distributiva: l’85% dei clienti dei nuovi brand considera importante che il costruttore sia rappresentato da concessionari solidi e riconosciuti. Per i marchi emergenti, dunque, il dealer non è soltanto un canale commerciale, ma un elemento strategico per costruire autorevolezza sul mercato. Cresce il digitale, ma il dealer resta più autorevole L’indagine evidenzia allo stesso tempo anche una crescita dell’interesse verso l’acquisto online. Nel 2026 il 34% dei clienti si dice disposto a completare digitalmente il processo d’acquisto dopo avere visto l’auto fisicamente, contro il 28% del 2025. Tra la Generazione Z la quota sale al 43%. Nonostante ciò, la concessionaria continua a godere di una maggiore credibilità rispetto ai canali digitali: il livello medio di fiducia attribuito alle informazioni ricevute in showroom raggiunge 7,61 su 10, contro 5,71 assegnato alle fonti online. Post-vendita e trasparenza diventano prioritari Tra gli aspetti che i clienti ritengono più importanti emerge con forza il tema del post-vendita. Il 46% degli intervistati indica infatti supporto e continuità dopo l’acquisto come principale area di miglioramento. Seguono la trasparenza delle informazioni e la competenza tecnica del personale. Segnale che il valore percepito non si costruisce più soltanto nella fase commerciale, ma lungo tutta la relazione con il cliente. Elettrico: soddisfazione alta tra chi lo sceglie Sul fronte elettrico, l’interesse resta stabile ma ancora limitato al 22%. Tuttavia, tra chi ha già scelto una BEV emergono livelli di soddisfazione elevati: il 94% dichiara che il passaggio all’elettrico è avvenuto senza particolari difficoltà. Persistono però forti differenze nella percezione delle infrastrutture di ricarica. Solo il 18% dei non possessori giudica adeguata la rete, contro il 56% di chi guida già un’elettrica. Un altro dato interessante riguarda il ruolo dei dealer nella proposta commerciale: soltanto il 28% dei clienti non elettrici afferma di avere ricevuto una proposta relativa a una BEV durante il percorso di acquisto. ESG e territorio influenzano le scelte La sostenibilità entra sempre più nelle decisioni d’acquisto. Il 67% degli intervistati dichiara che i temi ESG incidono sulle proprie scelte, percentuale che sale al 72% tra i possessori di auto elettriche. Accanto agli aspetti ambientali cresce anche l’attenzione verso il radicamento territoriale: l’82% dei clienti considera importante che il concessionario contribuisca positivamente alla comunità locale.