Lo studio Service Customer Study 2025 di Quintegia con il sostegno di Aufinity Group conferma il “sospetto” di molti. E cioè che la fidelizzazione dei clienti va meritata e conquistata. La qualità dell'assistenza è determinante: se è valida, l'88% del campione intervistato (4.500 questionari) dichiara di voler tornare dallo stesso riparatore per la prossima manutenzione. E “l’80% acquisterebbe un’auto presso la stessa concessionaria dove si è rivolto per l’assistenza quando la soddisfazione è ritenuta eccellente”, si legge nel rapporto. La ricerca – che verrà presentata a Verona in occasione del Service Day (16 e 17 ottobre) esamina comportamenti, attitudini e aspettative del consumatore automotive nello strategico settore del post vendita. Risposte analoghe, sempre relative al post vendita, sono state raccolte anche analizzando gli atteggiamenti tenuti dai consumatori anche prima di richiedere un servizio.
L'affidabilità vale 50 volte il prezzo
L'informazione più cercata riguarda l’affidabilità (82% per quelle officine autorizzate e il 79% per quelle officine indipendenti), ritenuto il “requisito fondamentale e indispensabile”. Anche il prezzo/preventivo è importante, ma con una percentuale inferiore e, infatti, si ferma al 63% per i centri autorizzati (68% per quelli indipendenti). Poi ci sono disponibilità e cortesia (55% e 51% officine indipendenti), tempi di intervento (46% e 44%). Curiosamente, ma forse nemmeno troppo considerando il crescente scetticismo che accompagna le valutazioni online, alle recensioni degli altri clienti viene riservata un'attenzione decisamente inferiore (24%). Una volta compiuta la scelta, nella “fase pratica” l’affidabilità vale 50 volte il prezzo, ritenuto, scrive Quintegia, “irrilevante”, almeno per officine autorizzate: “Solo l’1% lo considera un parametro per l’individuazione”. Nemmeno la vicinanza risulta determinante: appena il 7% la tiene in considerazione. Riguardano ai centri indipendenti, gli automobilisti hanno comportamenti leggermente diversi: l’affidabilità incide fino al 30%, il prezzo conta per il 20% e la comodità il 17%. Malgrado la tecnologia, il telefono resta di gran lungo il sistema più utilizzato per le prenotazioni: lo usa il 73% dei clienti dei centri autorizzati, ma “solo”, il 54% di quelli indipendenti. L'informatizzazione è ancora agli esordi: la messaggistica istantanea si ferma al 6%. “Altri i digitali, in entrambi i casi – conclude Quintegia – non sono ancora particolarmente presi in considerazione, nonostante il campione intervistato vorrebbe prenotare attraverso una modalità differente rispetto a quella utilizzata per l’ultimo appuntamento (37% dei clienti delle officine autorizzate e 51% delle indipendenti), dato che si differenzia per le officine autorizzate rispetto al 44% misurato l’anno scorso”.
