A generatív AI eszközök elsősorban a szövegek értelmezésében és előállításában erősek, azonban van egy jelentős hátrányuk: nem tudnak beszélni. Ezen segít a voice AI, amely nem csak információkat képes megtalálni, hanem telefonhívás közben, valós időben beszélve kommunikál, megérti a kérdéseket és reagál rájuk, majd az adott háttérrendszerekben végig is viszi a folyamatot, legyen szó értékesítésről, ügyfélszolgálati helyzetről, vagy bármi olyanról, ami hagyományosan egy telefonhívással indul és egy támogató munkatárs tevékenységével ér véget. Ez már a mesterséges intelligencia legújabb evolúciós szintje, az úgynevezett „agentic AI” – a kifejezés a latin eredetű agere (cselekvő) szóból származik – amit magyarra legjobban talán cselekvőképes mesterséges intelligenciaként fordíthatunk, szemben a mostanában divatos elnevezéssel, a mesterséges intelligencia ügynökkel.Míg egy nagy nyelvi modellre „válaszgépként” tekinthetünk, amelyet, ha kérdeznek, írásban válaszol, addig egy hangalapú, cselekvőképes AI teljes értékű „munkatársként” viselkedik. Ezt jól példázza, hogy a WD Innovation nevű magyar cég AI chat platformja vállalati dokumentumokból és tudásanyagból képes hiteles, kontextushoz illeszkedő válaszokat adni chaten. A szintén általuk fejlesztett Verbo azonban ugyanezt a logikát már telefonos, beszédalapú ügyfélkiszolgálásként valósítja meg.Noha már a magyar piacon sem számítanak ritkaságnak a hanggal kommunikáló ügyfélrendszerek, ezek gyakran robotikus hangon „beszélő”, akadozó, sokszor a legegyszerűbb instrukciókat (igen/nem) sem megértő, tehát korántsem pozitív ügyfélélményt nyújtó megoldások. Ezért érdemes kiemelni, hogy a Verbo voice AI megoldása szinte teljesen emberi módon képes kommunikálni, amiről ráadásul bárki meggyőződhet: a weboldalon megadott telefonszámon ugyanis bármikor beszélhetünk Verbo-val. Aki még nem találkozott modern voice AI-jal, annak mindenképpen érdemes kipróbálni, mert garantáltan új perspektívákat nyit meg a technológiával kapcsolatban.Elérkezett a hangalapú AI ideje.wdAz elmúlt évek digitális fordulata után könnyű lenne azt gondolni, hogy a telefon, mint ügyintézési csatorna lassan eltűnik, hiszen a fiatalabb generációk már nem igazán kedvelik ezt a kommunikációs formát. A valóság azonban ennek épp az ellenkezőjét mutatja: a telefon azért marad velünk, mert számos élethelyzetben még mindig ez a leggyorsabb, legtermészetesebb és legkisebb belépési küszöbű kapcsolódási pont. Ha valaki elakad, reklamálna, időpontot foglalna vagy egyszerűen azonnali választ szeretne, sokszor nem egy applikációt nyit meg, hanem telefonál. A WD Innovation információi szerint a fogyasztók 70 százalékát frusztrálja, ha nem tud azonnal, élőszóban beszélni az ügyfélszolgálattal, miközben mindössze 15 százalékuk preferálja a chatbotokat. A hangalapú mesterséges intelligencia így kézenfekvő megoldás, amely bármikor képes rendelkezésre állni.Mindeközben, üzleti szempontból fontos tényező, hogy a klasszikus call center-modell egyre nehezebben fenntartható. Drága, nehezen skálázható, 0–24-ben különösen költséges, és sokszor épp ott ad gyenge ügyfélélményt, ahol a legnagyobb szükség lenne rá: a gyorsaságban. Hosszú várakozás, átláthatatlan menürendszerek, többszöri azonosítás, ismétlődő kérdések: egy ilyen rendszer mindkét oldalon feszültséget termel, miközben a vállalatnak költséget, az ügyfélnek időveszteséget jelent.A hangalapú AI épp erre a kihívásra válaszol: a repetitív, alacsony hozzáadott értékű hívásokat önállóan tudja kezelni, miközben az emberi ügyintézőket a valóban összetett esetekre „tartogatja”. Ráadásul, ahogy korábban említettük, napjainkban gyakoriak a kellemetlen ügyfélélményt okozó, első generációs voice-rendszerek a különféle ügyfélszolgálatokon, call centerekben, ezért aki időben lép egy olyan modern megoldás felé, mint a Verbo, komoly versenyelőnyre tehet szert. Így már nem egyszerűen egy automatizációs és hatékonyságnövelő eszközről beszélünk, hanem egy új üzleti rétegről.A Verbo rendszere beszédalapú automatizálással támogatja az ügyfelek gyors kiszolgálását, emberi módon kommunikál, megérti és feldolgozza a kérdéseket, azonnali választ ad, szükség esetén pedig élő ügyintézőhöz továbbítja a hívást. Nem csak beszél, hanem együttműködik a call center-rendszerekkel, IVR-menükkel, ERP- és CRM-rendszerekkel, de privát tudásbázisból is képes pontos információkat adni.Fontos megemlíteni, hogy a Verbo agentic AI megoldása a válaszok megadása közben nem improvizál és hallucinál, ahogy a népszerű nagy nyelvi modelleknél – mint például a ChatGPT vagy a Gemini – gyakran előfordul. A nagy nyelvi modellek, az LLM-ek, nem-determinisztikus módon működnek, ami azt jelenti, hogy nem mindig ugyanazt a választ adják ugyanarra a kérdésre. Ez természetesen nem lenne szerencsés egy ügyfélszolgálati AI esetében, ezért lényeges, hogy a Verbo megoldása szigorú szabályrendszer szerint működik, így nem statisztikai és valószínűségi alapon válaszol az ügyfelek kérdéseire, hanem pontosan kijelölt, szabályozott módon. Ugyanakkor, egy nagy nyelvi modellhez hasonlóan, képes rendkívül pontosan értelmezni az elhangzó információkat és azok alapján, akár az ügyfél további instrukciója nélkül megalkotni egy adott feladat vagy ügyféligény kielégítéséhez szükséges teendők listáját, majd azok végrehajtani azokat.A hangalapú AI tehát több egy chatbotnál, mivel hitelesebben követi az emberi problémamegoldás logikáját: azonosítja a hívót, értelmezi a kérést, rögzíti az adatokat, időpontot foglal, lekérdez, visszaigazol, majd mindezt dokumentálja is. A WD Innovation rendszere képes hívófél-azonosításra, időpontfoglalásra, kontaktadat-rögzítésre, teljes hívások leiratozására és vállalati rendszerekben strukturált adatrögzítésre is.wdAz ismétlődő hívások automatizálása pedig csökkenti az adminisztratív terhelést, mérsékli a költségeket, és megszünteti azt a kényszert, hogy minden ügyet azonos humán kapacitással kelljen lefedni. A 24/7-ben elérhető rendszer, egy másodpercen belüli válaszidőt kínál, valamint akár több száz hívást is tud kezelni egyszerre, így 70 százalékkal olcsóbb lehet, mint egy call center. Ez nem feltétlenül jelent létszámleépítést, mivel az emberek a monotóniából így az empátiát és döntést igénylő, komplexebb ügyfélhelyzetek felé mozdulhatnak.A másik lényeges szempont az adatbiztonság és a vállalati kontroll. Az ügyfélszolgálati AI addig vonzó, amíg nem növeli a kockázatot. A Verbo a zárt, privát működést AES-256 titkosítással, GDPR-megfeleléssel, illetve ISO 27001 és SOC 2 Type II szabványokkal szavatolja. A hívások, kampányok valós időben követhetők, a beszélgetések visszakereshetők és elemezhetők, vagyis az AI itt nem fekete doboz, hanem auditálható működési réteg.Ezért érdemes a voice AI-ra nem úgy nézni, mint a telefon modernizációs kísérletére, hanem mint arra a pontra, ahol a telefon újra stratégiai csatornává válik, amely nem váltja le az embert, hanem sokkal hatékonyabbá teszi.A tartalom a WD Innovation Kft. megbízásából, a HVG BrandLab produkciójába készült, létrehozásában a HVG hetilap és a hvg.hu szerkesztősége nem vett részt.