In un contesto bancario sempre più competitivo, tra incumbent e nuovi player digitali, il ruolo dell’intelligenza artificiale non si limita più all’efficienza operativa. Può diventare una leva concreta per democratizzare l’accesso ai servizi finanziari. “In passato, la consulenza era riservata alla clientela di fascia alta. Ma non era affatto inclusivo”, racconta Pinar Abay, global head of retail banking e membro del board di Ing. “Il nostro settore resta un settore di relazioni. Ma la tecnologia, per come si sta evolvendo, può estenderne la portata”. Ed è proprio su questo equilibrio tra relazione e innovazione che si gioca una delle partite più rilevanti per il futuro del banking. Un cambiamento già visibile nelle applicazioni concrete.
Le applicazioni concrete dell’Ai
La banca internazionale di origine olandese sta testando l’uso dell’intelligenza artificiale agentica in fase pilota in diversi ambiti operativi, a partire dai mutui. “Abbiamo deciso di affiancare agli esseri umani degli Ai agent - agenti in grado di operare in modo autonomo dopo un prompt iniziale, ndr - per l’elaborazione dei finanziamenti”, racconta Pinar. “Abbiamo avviato un progetto pilota nei Paesi Bassi, lo stiamo estendendo a livello europeo e arriverà anche in Italia”. Queste soluzioni consentono di gestire i picchi di domanda senza rallentare i tempi di risposta. Allo stesso tempo, l’evoluzione delle interfacce conversazionali apre la strada a un’interazione sempre più naturale con il cliente, dove l’Ai non si limita a rispondere ma è in grado anche di eseguire operazioni.
