Amazon ha accettato di pagare 2,5 miliardi di dollari per chiudere una causa intentata negli Stati Uniti dalla Federal trade commission (Ftc), l'agenzia americana che si occupa di tutela dei consumatori e antitrust. Il colosso dell'ecommerce era accusato di aver “consapevolmente raggirato” milioni di persone per fare in modo che si iscrivessero al servizio di consegne veloci Prime. Per farlo, secondo l'Ftc, l'azienda avrebbe fatto ricorso a dark pattern, ovvero pratiche di design “manipolative, coercitive o ingannevoli” a livello dell'interfaccia utente.Amazon avrebbe acquisito i dati di pagamento dei clienti prima di comunicare tutte le condizioni dell’abbonamento a Prime, violando il Restore Online Shoppers’ Confidence Act, una legge del 2010 pensata per contrastare le pratiche ingannevoli negli acquisti online.L'accordo per i dark pattern su Amazon PrimeIl pagamento sarà suddiviso in un miliardo di dollari destinato alla Ftc e in 1,5 miliardi per i consumatori che si sono iscritti ad Amazon Prime senza rendersene conto, o che non sono riusciti a disdire l’abbonamento a causa dell’interfaccia di Amazon, tra il 23 giugno 2019 e il 23 giugno 2025. Gli utenti statunitensi che ne hanno diritto potranno ricevere un risarcimento fino a 51 dollari.In una dichiarazione diffusa il 23 settembre, il presidente della Ftc Andrew Ferguson ha definito l’accordo un risultato storico e "una vittoria monumentale e senza precedenti per milioni di americani stanchi di abbonamenti ingannevoli che sembrano impossibili da cancellare". "Da oggi rimettiamo miliardi di dollari nelle tasche degli americani e garantiamo che Amazon non lo faccia mai più", ha aggiunto Ferguson. Una portavoce di Amazon, Alisa Carroll, ha sottolineato a Wired che "non c’è stata alcuna ammissione di colpa da parte dell’azienda o dei suoi dirigenti".I dark pattern non sono certo un’esclusiva di Amazon. Le impostazioni sulla privacy di innumerevoli siti rendono complicato rifiutare la condivisione dei dati o l’uso dei cookie. Senza dimenticare i molti portali di moda che segnalano articoli in esaurimento, un'affermazione la cui veridicità non è sempre appurata. Anche Google è stata accusata di ricorrere a pratiche ingannevoli che confondono gli utenti, rendendo poco chiara la differenza tra risultati organici e sponsorizzati. In questo contesto, l’accordo da 2,5 miliardi di dollari con Amazon rappresenta uno dei tentativi più significativi di rimborsare i consumatori per gli acquisti effettuati in queste condizioni.Non è chiaro quanti americani abbiano un abbonamento a Prime. Nel 2021 il fondatore del gigante Jeff Bezos aveva però dichiarato che gli iscritti superavano i 200 milioni a livello globale. Carroll, la portavoce di Amazon, ha spiegato a Wired che l’azienda ha scelto di chiudere il caso "per non rischiare mesi o anni di ricorsi". "L’accordo ci chiede di mantenere per larga parte le procedure di iscrizione e cancellazione già in vigore da diversi anni, senza ulteriori modifiche", afferma Carroll. "Continueremo naturalmente a rispettare la legge". I termini dell’intesa sono stati definiti in un’ordinanza proposta e firmata il 25 settembre da un giudice statunitense.I rimborsi e le regole imposte ad AmazonIn base all’accordo, Amazon avrà 30 giorni per versare 1,5 miliardi di dollari in un fondo destinato a rimborsare gli aventi diritto. L’azienda dovrà inoltre corrispondere due ulteriori pagamenti da 500 milioni di dollari alla Federal trade commission: il primo entro 14 giorni e il secondo entro 18 mesi.Nel periodo di sei anni stabilito dall’accordo, chiunque abbia "tentato senza successo" di cancellare l’abbonamento a Prime online potrà ricevere fino a 51 dollari di rimborso. Anche le persone che si sono iscritte al servizio nello stesso arco di tempo potranno ottenere il risarcimento, se l’adesione è avvenuta tramite un challenged enrollment flow, una pagina con interfaccia ingannevole che poteva indurre a un acquisto inconsapevole. Secondo precedenti atti giudiziari, in alcuni casi gli utenti avrebbero selezionato l’opzione "spedizione in due giorni" su un articolo senza rendersi conto che comportava l’iscrizione automatica a Prime.Un portavoce della Ftc ha dichiarato a Wired che i clienti inizieranno a ricevere i pagamenti automatici entro 90 giorni. "Il resto dei consumatori aventi diritto riceverà una notifica da Amazon e avrà la possibilità di compilare un semplice modulo di richiesta – spiega la Ftc –. Amazon è tenuta a pubblicare queste informazioni su Amazon.com e sull’app. L’accordo affida a un soggetto terzo indipendente il compito di monitorare il rispetto degli obblighi”.L'accordo stabilisce inoltre che ad Amazon sarà "permanentemente" vietato strutturare le iscrizioni a Prime sfruttando la cosiddetta negative option feature, la pratica in cui a un cliente viene attribuito automaticamente un acquisto a meno che non lo rifiuti esplicitamente.Gli atti segnalano per esempio che un pulsante con la dicitura "No grazie, non voglio la spedizione gratuita" non indica chiaramente che, se non cliccato, l’utente verrà iscritto a Prime. Amazon dovrà poi rendere evidente quando una persona sta aderendo al servizio, includendo diciture come "Iscriviti a Prime" nell’interfaccia utente. Allo stesso modo, sarà tenuta a segnalare esplicitamente se un abbonamento a Prime prevede il rinnovo automatico, utilizzando termini come "rinnova".Cosa rivelano i documenti interni di AmazonLa denuncia iniziale, presentata dalla Ftc nel giugno 2023, sosteneva che, pur avendo migliorato il processo di cancellazione dell’abbonamento a Prime, l’azienda per anni lo aveva reso intenzionalmente complesso.Un allegato a un documento depositato in tribunale il 7 maggio include una catena di email tra dipendenti di Amazon risalente al dicembre 2020, il cui oggetto recita "riservato e confidenziale". Nei messaggi, un manager di Prime per i contenuti e il marketing riassumeva i punti principali emersi in una recente "riunione sulle performance di Prime negli Stati Uniti"."Le iscrizioni ci stanno spingendo un po’ in un mondo poco trasparente", si legge in un passaggio parafrasato, attribuito a un partecipante non identificato della riunione. "Dovremmo evitare di puntare sulla chiarezza delle iscrizioni e concentrarci piuttosto sull’aumentare il numero complessivo degli iscritti e sul rafforzare la conferma dell’avvenuta adesione a Prime", si legge in un altro passaggio.Un diverso allegato mostra che Amazon era consapevole della frustrazione dei clienti. Una presentazione aziendale del 17 settembre 2017 era dedicata proprio ai reclami al servizio clienti per le iscrizioni "non intenzionali" a Prime (un’altra catena di email del 25 settembre 2017 sembra riferirsi a quella presentazione. Una ventina di dipendenti ricevettero l’istruzione di "eliminare il documento PowerPoint" e di inviare una "conferma" una volta fatto).Tra i reclami inclusi nella presentazione ce n’era uno di un cliente che sosteneva di essere stato spinto con l'inganno a iscriversi alla prova gratuita di Prime selezionando l’opzione di spedizione in due giorni per un acquisto, senza sapere che ciò comportava automaticamente anche l’attivazione del periodo di prova.“NON MI PIACE IL VOSTRO SERVIZIO”, scriveva un altro cliente. “È UNA M***A CHE IO ORDINI UN PRODOTTO SU AMAZON E CHE MI ISCRIVIATE A UN PROGRAMMA CON PAGAMENTO AUTOMATICO SENZA CHE IO ABBIA DATO IL CONSENSO. NON USERÒ PIÙ AMAZON E RACCONTERÒ A TUTTI LA M***A CHE STATE FACENDO.”Un altro commento recitava: “È SUBDOLO E PROFONDAMENTE DISONESTO COSTRINGERMI A FARE QUALCOSA CHE NON HO MAI VOLUTO.”La stessa presentazione concludeva che i meccanismi di iscrizione fuorvianti a Prime stavano aumentando il carico di lavoro del servizio clienti e causando una perdita di fiducia da parte dei consumatori.Questo articolo è apparso originariamente su Wired US.