Com a adoção massiva do WhatsApp pelos brasileiros como ferramenta preferencial de comunicação, negócios dos mais variados tamanhos passaram os últimos anos adaptando seus canais de atendimento ao app de mensagens. Porém, uma mudança no modelo de precificação na plataforma empresarial da Meta (que também é dona de Facebook, Instagram e Threads) está preocupando negócios dos mais variados tamanhos, que temem piora na comunicação com os clientes e o risco de volta a canais de atendimento fragmentados, como SMS, e-mail e site próprio. Para usuários comuns, nada mudará no WhatsApp, que continua gratuito. O mesmo vale para micro e pequenos negócios que acessam o app do WhatsApp Business, versão simplificada da ferramenta empresarial que tem alguns recursos corporativos livres de cobranças. Prevista para 1° de outubro, a alteração afetará empresas que usam a plataforma do WhatsApp Business, que é acessada por meio de uma API (interface de programação de aplicações) e dá acesso a mais recursos e maior capacidade para lidar com mensagens — e cobra por isso. Desde novembro de 2024, a Meta oferecia gratuitamente mensagens que classifica como “serviço” no WhatsApp Business. São mensagens iniciadas por clientes, que exigem algum tipo de resposta da empresa, como um paciente que pergunta ao laboratório que horas o exame está marcado — toda conversa iniciada pelas empresas já era cobrada. Assim, nos últimos dois anos, as empresas tinham uma janela de 24 horas para responder aos clientes sem que a Meta realizasse qualquer tipo de cobrança. Era uma estratégia da companhia de Mark Zuckerberg para consolidar o app de mensagens no principal canal de atendimento do país, além de ajudar a eliminar a necessidade de APIs “piratas” que se conectavam ao WhatsApp. Com a mudança, a Meta vai cobrar cada uma das mensagens que a empresa envia, mesmo que a conversa tenha sido iniciada pelo cliente. Os novos preços serão revelados apenas em 1° de setembro, mas é possível ter uma ideia de valores por quanto é cobrado nas categorias de conversas iniciadas pelas empresas, que giram em torno de R$ 0,035 por mensagem. É uma situação que está incomodando Fábio Sales, cofundador da Moovi AI, que implementa assistentes de inteligência artificial (IA) para automatizar o atendimento a salas de cinemas, respondendo a dúvidas, como programação, horários, disponibilidade de dublagem e cancelamento de ingressos. Localizada em Florianópolis, a Moovi AI atende redes médias de cinema, com até 20 salas, em Minas Gerais, Santa Catarina, São Paulo, Rio Grande do Sul e Pará. Os custos referentes ao WhatsApp Business são repassados diretamente aos clientes. — Estimo aumento entre 10% e 12% para os cinemas. Agora, quando eu te responder um 'oi', eu vou pagar cerca de R$ 0,12 por atendimento só de custo da Meta. Os empresários já tinham reservado o quanto iam investir neste ano. Alguns vão falar: "Pô, agora não vale a pena, vamos rever talvez o contrato em outubro” — diz ele. Mudanças constantes A sazonalidade, como períodos de férias, e a popularidade de filmes específicos podem encarecer ainda mais a conta. Ele conta, por exemplo, que o sucesso de “Homem-Aranha: Um Novo Dia” faz aumentar drasticamente o volume de mensagens por clientes curiosos, que querem apenas consultar horários de exibição. Assim, a conta final para o atendimento passa a ser incerta. E essa falta de previsibilidade nos gastos vem gerando bastante desconforto nas empresas. Fábio Sales, cofundador da Moovi AI, está preocupado com falta de previsibilidade de novo modelo de precificação da Meta — Foto: Fábio Sales/Arquivo Pessoal Glauber Santos, cofundador da startup curitibana Intelia, que oferece sistemas de atendimento principalmente para empresas médias do setor automotivo, conta que o novo modelo penaliza quem atende bem. Como a cobrança é por mensagem enviada pela empresa, quanto mais atencioso for o suporte e quanto mais dúvidas ele sanar, mais caro o atendimento ficará para a empresa. — Tenho alguns clientes que fazem parte da operação de suporte dele no WhatsApp. Só que ele não ganha dinheiro com esse cliente. É só suporte. E ele vai sair de um custo de R$ 1 mil por mês para um custo de quase R$ 20 mil por mês. Para operações que não são de vendas, não faz sentido manter uma estrutura dessas. Por outro lado, as empresas vão ter que absorver o custo porque o cliente quer o WhatsApp. A Meta está se apegando à força do canal — diz ele. A reclamação de falta de previsibilidade não está relacionada apenas ao volume de mensagens trocadas. As empresas reclamam que a Meta passa por mudanças de regras constantes, que dificultam o planejamento de longo prazo. Desde 2022, a companhia mudou as regras de API do WhatsApp Business quatro vezes. E sobre a precificação das mensagens de serviço, a companhia avisou às empresas que poderá fazer reajustes trimestrais. Glauber Santos, da Intelia, diz que clientes terão custos que saltaram de R$ 1 mil para R$ 20 mil — Foto: Glauber Santos/Arquivo pessoal Impacto da inteligência artificial A nova política de preços da Meta acontece em momento no qual a empresa está pressionada para ampliar receitas. Ela elevou sua projeção de gastos de capital para o ano fiscal de 2026 para uma faixa entre US$ 125 bilhões e US$ 145 bilhões, dinheiro alocado para a construção de infraestrutura de IA. No segundo trimestre, a Meta registrou queda de 91% no fluxo de caixa livre, ficando com “apenas” US$ 784 milhões — um ano antes esse número era de US$ 8,55 bilhões. Analistas estimam que a companhia de Mark Zuckerberg deve registrar ainda neste ano fluxo de caixa livre negativo, primeira vez desde que abriu capital, em 2012. No segundo trimestre, a companhia teve aumento de 55% dos custos e queda de 8% no lucro. Na nova precificação, há uma tentativa da Meta de empurrar os empresários para a nova IA de atendimento da empresa de Mark Zuckerberg, chamada de Meta Business Agent (MBA). Caso adotem o sistema, as mensagens de atendimento deixam de ser cobradas, e o que passa a valer é a quantidade de tokens consumidos — o preço é de US$ 2 por um milhão de tokens. Mas a modalidade é considerada de quatro a cinco vezes mais cara, além de o agente ser considerado “ruim”. Monopólio na prática Em uma grande empresa, que está entre os maiores clientes da Meta para atendimentos via WhatsApp no Brasil, o sentimento em relação à big tech é de revolta. O custo da companhia vai aumentar até 200% e a margem para negociações de desconto é muito pequena. O executivo, que pede para não se identificar, se queixa do que vê como um monopólio do WhatsApp, cujo risco o país ainda não se deu conta. Procurada pelo GLOBO, a Meta não se pronunciou, alegando não ter um porta-voz disponível para tratar do assunto. Em março, o Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) barrou a tentativa da Meta de proibir assistentes de IA de outras empresas no WhatsApp. Especialistas dizem que a posição do WhatsApp como um monopólio no mercado brasileiro é incontestável, mas que o caso da precificação não é tão simples. — A lei presume que quem tem 20% ou mais de participação de mercado já tem essa posição dominante. A Meta fartamente ultrapassa essa participação de mercado. Porém, o preço excessivo é provavelmente uma das infrações mais delicadas do direito concorrencial. Em princípio, todo agente é livre para precificar os seus produtos e serviços. Mas quando há posição dominante, essa liberdade de alguma maneira fica um pouco mais restrita — explica Ana Frazão, professora da Universidade de Brasília (UnB). Piora no atendimento? Uma das principais parceiras da Meta no país para atendimento automatizado, a Blip continua apostando alto no WhatsApp — diz que dá mais retorno que qualquer outro canal —, mas aponta para um possível problema. — Minha preocupação é os clientes ficarem mais preocupados com o número de mensagens do que com a qualidade da experiência — diz Roberto Oliveira, CEO da companhia. 'Blocão de texto' como estratégia Rodrigo Labanca, cofundador da Kobi, que oferece plataforma de comunicação para corretores de imóveis de alto padrão, prevê que, para economizar, as empresas deixarão de enviar mensagens curtas e amigáveis para enviar "blocões de texto", o que prejudicará a experiência do usuário — com o fim da janela de 24 horas, velocidade também perde incentivo. Assim como outras companhias, ele também imagina que haverá investimentos em canais alternativos. Isso significa que, após anos de incentivos para os brasileiros usarem WhatsApp e de esforços recentes de big tech para falar do potencial da IA generativa no atendimento, a comunicação com empresas corre o risco de voltar para sites e apps próprios, notificações no celular, SMS e até e-mail.