Inversionistas, empleados, hoteles y aerolíneas se centran cada vez más en un solo tema en sus conversaciones con la CEO de Expedia, Ariane Gorin. Todos quieren hablar de IA.En su informe anual de febrero, Expedia mencionó por primera vez como un riesgo para su negocio los avances en IA generativa y el ascenso de los bots autónomos “agentes” capaces de realizar acciones como reservar vacaciones. Las compañías de tecnología rivales y las nuevas startups “podrían desplegar capacidades de búsqueda, planeación y reservación de viajes basadas en IA de forma más eficaz o rápida que nosotros”, admitió.Expedia, la segunda mayor empresa de viajes en línea del mundo después de Booking Holdings, con un valor de mercado de alrededor de 32 mil millones de dólares (mdd), obtiene la mayor parte de sus ingresos cobrando comisiones y tarifas por las reservaciones de hoteles, vuelos y coches de alquiler. Pero el ascenso de la IA está facilitando el acceso y la comparación directa de hoteles y aerolíneas, y algunos analistas dicen que esto podría permitir a los viajeros prescindir de las agencias de viajes en línea o, al menos, aumentar la competencia y reducir sus márgenes.Gorin insiste en que la tecnología será una “oportunidad de crecimiento” que “dotará a nuestros equipos de superpoderes…y ayudará a los viajeros a tomar mejores decisiones”. En el primer trimestre de 2026, las reservaciones brutas de Expedia aumentaron 13 por ciento, hasta alcanzar los 35 mil mdd, mientras que los ingresos crecieron 15 por ciento, hasta ascender a 3 mil 400 mdd.“Todos en la industria tratamos de descifrar la manera de utilizar la IA…y creo que es similar a lo que ocurrió con la pandemia de covid-19, cuando compañías que competían entre sí se unieron y dijeron: ‘¿Saben qué? ¿Cómo podemos colaborar para convencer a los gobiernos de que abran las fronteras?’”, dice.“Actualmente se observa una situación similar en el sector, según comento con colegas y compañeros, donde la gente se pregunta: ¿Que encontraron? ¿Cómo lo están utilizando? ¿Cuáles son las oportunidades reales?’. Hay muchísima expectación al respecto”.Una CEO cercana Esta profesional con doble nacionalidad francesa y estadunidense fue nombrada directora ejecutiva en mayo de 2024, para ponerse a cargo de los más de 16 mil empleados de Expedia y su red de sitios web de reservaciones de viajes —incluidas las tres marcas insignia: Expedia, Hotels.com y la plataforma de alquileres vacacionales Vrbo— justo cuando se aceleraba la adopción global de la IA.Se incorporó a la compañía en 2013 después de una década trabajando para Microsoft, que lanzó Expedia en 1996 antes de que se desincorporara unos años después. Anteriormente, dirigió desde Londres la división B2B de Expedia, que por ese tiempo era su segmento de mayor crecimiento.Asumir el cargo de CEO implicó trasladarse a la sede central de la empresa en Seattle, donde una de las primeras acciones de Gorin fue mover la oficina que su predecesora ocupaba, que se ubicaba en una de las alas del edificio. Su nueva oficina está “justo en el centro del campus” y cuenta con un gran ventanal con vista a una zona comunal, un cambio con el objetivo de estar más presente para el personal. “Veo a la gente y ellos me ven. Podemos encontrarnos fácilmente”. Un empleado la describe como una “pecera”.“Todos saben que el papel del director ejecutivo es definir la estrategia y formar el equipo adecuado”, dice Gorin. “Pero creo que lo más importante que he aprendido es que el papel del CEO también es establecer la cultura”.Ella tiene cuidado de no extralimitarse. “Cuando lideras una organización, sobre todo si creciste dentro de ella, sabes cómo desempeñar diversas funciones”. Pero, aunque firmar un contrato de mercadotecnia le “daría un golpe de adrenalina”, “tengo que pensar en las cosas que solo yo puedo hacer, como directora ejecutiva”.El primer gran objetivo de Gorin fue realizar un cambio de rumbo de la división de Expedia orientada al consumidor, que “no estaba en un estado tan saludable como debería”. Vrbo y Hotels.com estaban en declive después de que un fuerte enfoque en las mejoras tecnológicas hiciera que “perdiera lo que distinguía a cada marca”, dice. Su plan de relanzamiento incluía nombrar nuevos equipos ejecutivos para cada división y definir con mayor claridad el enfoque de cada producto.Vrbo y Hotels.com volvieron a crecer antes de finales de 2025 y los ingresos de la compañía en el segmento empresa al consumidor crecieron 2.1 por ciento el año pasado, hasta alcanzar los 9 mil 500 mdd. Eso fue más rápido que el crecimiento de 1.5 por ciento de 2024, pero inferior a 18 por ciento que impulsó los ingresos B2B (de empresa a empresa) de Expedia a 4 mil 800 mdd.