0:00Your browser does not support theaudio element.구글 선호 매체 등록클립아트코리아 광고중소벤처기업부가 운영하는 ‘1357 중소기업통합콜센터’ 소속 상담사 ㄱ씨는 민원인에게 “칼 들고 찾아가겠다”는 협박을 받았다. ‘정책 대상자가 아니’라는 안내에 하루에도 수십차례 전화를 걸어온 끝에 ‘살해 협박’까지 벌어진 것이다. ㄱ씨는 콜센터 업무를 위탁받은 하청업체인 회사에 보고했지만, 회사는 중기부에 이를 전달하고 지시를 받을 뿐이었다. 중기부에서 내려온 답변조차 체계적인 보호 매뉴얼이 아닌 “문단속 잘하라”는 황당한 지침이었다. 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부에 접수된 ㄱ씨 피해 사례는 ‘정부 기관’ 이름을 걸고 국민을 응대하는 상담사의 현실을 드러낸다. 정부·공공기관 고객센터 상당수를 민간업체가 위탁 운영하는 가운데, 실질적인 권한을 지닌 기관들이 ‘사용자’로서 상담사 보호 책임을 회피하는 탓이다. 약 40만명으로 추정되는 전체 콜센터 노동자 가운데 78.2%는 간접고용 형태로, 공공 부문 콜센터도 다수가 민간 위탁으로 운영된다. 22일 든든한콜센터지부와 민주노총 서비스연맹 서비스일반노조 모두의콜센터지부에 따르면, 노란봉투법(개정 노동조합 및 노동관계조정법) 시행 이후로도 ‘원청’인 정부·공공기관 상당수가 민간 위탁 콜센터 노동자의 사용자 역할을 쉽사리 인정하지 않고있다. 가령 한국장학재단은 경북지방노동위원회가 사용자성을 인정하자, 지난 2일 중앙노동위원회에 재심을 신청했다. 중기부와 국세청 등도 잇따라 노동위원회를 통해 원청 사용자성이 인정됐지만, 교섭확정 공고 뒤 아직 노조와의 만남 등 실질적인 교섭 절차에는 들어가지 않았다. 공공 부문조차 콜센터 노동자와 노동조건을 협상할 ‘사용자’로 나서길 꺼리는 셈이다.광고 정책 민원인의 욕설과 폭언, 성희롱에 상시 노출되는 콜센터 노동자에게 ‘사용자의 존재’는 특히 중요하다. 산업안전보건법은 ‘사용자’에게 고객 폭언 등으로 인한 건강장해 예방 조치로 업무 중단이나 휴식 보장, 상담 지원 등을 제공하도록 규정한다. 최나영 든든한콜센터지부 조직국장은 “국민을 상대로 하는 정책 상담이라는 이유로 상담사들은 협박을 받아도 전화를 마음대로 끊을 수 없다”며 “현장에는 제대로 된 악성 민원 대응 매뉴얼조차 없다. 위탁업체에 아무리 이야기해도 ‘우리는 결정권이 없다’는 답변뿐이고, 원청인 공공기관은 사용자 책임을 부정하며 뒷짐만 진다”고 말했다. 모두의콜센터지부가 지난해 9월 공공·민간 콜센터 상담사 316명(공공 273명, 민간 43명)을 대상으로 벌인 실태조사를 보면, 응답자 77.5%는 한달에 한번 이상 욕설이나 폭언을 경험했다. 반말·비하발언을 경험했다는 응답은 80.1%, 성희롱을 당했다는 응답도 13.6%였다. 공공기관 상당수가 콜센터 노동자에 대한 사용자성을 부정하며 방치하는 현실 속에 ‘(상담사) 보호 조처가 이뤄지고 있지 않다’는 응답도 39.3%였다.광고광고 국세청 126 국세상담센터에서 일하는 남미경 모두의콜센터지부 위원장은 “정부 기관에 있어 우리는 시민과 가장 먼저 만나는 직원인데 별다른 교육 없이 종이 한장 보고 상담해야 하고, 그에 따른 시민들의 분풀이를 겪기도 한다”며 “상담 자체 종료 기준 등 악성 민원 대응 매뉴얼 또한 기관 결정이 필요한 구조인데, 위탁업체하고만 교섭하라는 것은 아무것도 바꾸지 말라는 이야기”라고 지적했다. 박고은 기자 euni@hani.co.kr