Havia uma quinta-feira específica em que percebi que algo precisava mudar: minha equipe de suporte tinha respondido 47 vezes à mesma pergunta sobre reset de senha antes do meio-dia. Naquele momento, entendi que estávamos desperdiçando talento humano em tarefas que uma máquina resolveria em segundos. Decidi construir um agente de IA — e o resultado automatizou 80% do nosso volume de chamados repetitivos. Compartilho aqui como fiz, com aprendizados que aplico até hoje nos projetos que lidero.
Diagnóstico: onde a IA realmente faz diferença
Antes de escrever uma linha de código, mergulhei nos dados. Extraí seis meses de tickets do nosso sistema e categorizei tudo. A descoberta foi reveladora: 62% dos chamados eram sobre cinco temas — reset de senha, liberação de acesso a sistemas, configuração de VPN, dúvidas sobre impressoras e status de solicitações abertas.
No mercado brasileiro, esse padrão se repete. Segundo dados da Zendesk, empresas nacionais gastam em média R$ 18 a R$ 25 por atendimento humano de primeiro nível. Multiplique isso por milhares de chamados mensais e o custo salta rápido.
A lição que sempre repito para minhas equipes, e que reforço aqui como André Dias Moreira Prol: automação sem diagnóstico é só tecnologia cara resolvendo o problema errado. Só automatizei o que os dados provaram ser repetitivo e de baixo valor cognitivo.
