di
Alessia Cruciani
Dall'assistenza alla consulenza bancaria, automatizzano le attività ripetitive e affiancano gli operatori umani. «Finita la sperimentazione, inizia l'adozione», spiega Vanessa Fortarezza, country manager di Salesforce Italia
«Buongiorno Giulia. Vedo che venerdì devi andare da Milano a Roma. Nell’ultimo viaggio hai scelto un posto vicino al corridoio. Vuoi che cerchi una soluzione simile?». Giulia sta preparando una presentazione e risponde con un semplice «sì» sul telefono. Pochi secondi dopo arrivano tre opzioni. Sceglie quella delle 8.10. «Perfetto. Ho trovato una tariffa che consente modifiche fino alla partenza. Vuoi procedere?». Dopo la conferma arriva il biglietto. La conversazione sembra conclusa. Il giorno del viaggio, però, a causa del maltempo compare un nuovo messaggio: «Il tuo treno accumulerà circa venti minuti di ritardo. La coincidenza prevista potrebbe non essere garantita. Ho individuato due alternative. Vuoi visualizzarle?». Giulia sceglie una delle proposte e la prenotazione viene aggiornata automaticamente. Non ha aperto siti web, non ha chiamato un call center e non ha dovuto spiegare più volte chi è e quale sia il problema. Non sta parlando con un operatore umano. Non è fantascienza. E non è nemmeno un chatbot. È uno degli esempi più concreti di quella che l’industria tecnologica chiama oggi «AI agentica»: sistemi capaci non solo di conversare, ma di eseguire azioni, prendere iniziative entro limiti prestabiliti e collaborare con le persone per raggiungere un obiettivo. È questa la differenza che separa gli agenti di intelligenza artificiale dagli strumenti che negli ultimi due anni hanno reso popolare l’AI generativa. Se ChatGPT e i chatbot rispondono a una domanda, gli agenti ricevono un obiettivo e cercano di raggiungerlo. Analizzano il contesto, recuperano informazioni dai sistemi aziendali, utilizzano applicazioni e strumenti, eseguono operazioni e, quando l’operazione si fa più complessa, coinvolgono l’operatore (umano) competente. «Stiamo assistendo al passaggio dalla fase di sperimentazione alla fase di adozione. Le aziende stanno andando verso un modello di impresa agentica, dove agenti umani e virtuali collaborano all’interno degli stessi processi», osserva Vanessa Fortarezza, country manager di Salesforce Italia, provider globale della piattaforma di Customer Relationship Management (CRM) agentica per la gestione delle relazioni con i clienti. Per capire la differenza si può immaginare un chatbot come qualcuno che spiega come svolgere un compito e un agente come qualcuno che quel compito lo esegue davvero. La vera novità non è la conversazione, ma la capacità di agire.
