Mais da metade dos brasileiros, 53%, já compra produtos por aplicativos de mensagens como o WhatsApp, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. O dado ajuda a explicar por que o marketing conversacional deixou de ser um detalhe de atendimento para virar etapa de decisão de compra.
Até pouco tempo, a lógica do marketing digital seguia um caminho mais previsível: atrair atenção, gerar alcance e levar o consumidor até um canal de conversão. Rafael Kiso, CMO da mLabs, descreve a mudança que quebrou esse padrão: “Hoje, o consumidor não percorre mais uma jornada linear. Ele descobre produtos nas redes sociais, pesquisa em vídeos curtos, valida opiniões em comentários, conversa por mensagem privada e muitas vezes conclui sua decisão sem sequer acessar um site.”
Diante desse comportamento, mensagens diretas e comentários deixaram de ser apenas um canal de suporte. Passaram a concentrar o momento final da decisão de compra.
Consumidor decide a compra dentro da conversa
Dados da pesquisa A Nova Jornada de Compra, conduzida pela mLabs em parceria com a Conversion, mostram que 59% da Geração Z compra direto pelo Instagram, enquanto 46% usam o TikTok como canal de compra. Entre os Millennials, 39% afirmam adquirir produtos pelas redes sociais.
