La aseguradora apuesta por la incorporaci�n de herramientas de inteligencia artificial a sus actividades cotidianas para mejorar la atenci�n al cliente y hacer m�s eficaz la gesti�n de la empresa. Y aboga por no eliminar el contacto humano en los procesos.En Mapfre sostienen que la inteligencia artificial (IA) transformar� el sector asegurador pero no debe reemplazar el contacto humano. Su presidente, Antonio Huertas, considera que los avances tecnol�gicos son compatibles con el empleo y la atenci�n personalizada.El despliegue de la IA no se utilizar� en la aseguradora para reducir plantilla, seg�n su presidente, que defiende una transici�n basada en la capacitaci�n de los trabajadores. "Nosotros queremos tener los mejores profesionales", afirm� en los cursos de verano de la APIE (Asociaci�n de Periodistas de Informaci�n Econ�mica).La apuesta tecnol�gica de Mapfre se apoya en una inversi�n cercana a los 1.000 millones de euros anuales, equivalente al beneficio neto de 2025. El proyecto principal es Reef, su nuevo ecosistema digital global construido en la nube, ya operativo en cinco pa�ses y con despliegue previsto en otros trece mercados en el periodo 2026-2027. Adem�s, ha puesto en marcha un plan de adopci�n mundial de inteligencia artificial y un programa espec�fico de formaci�n para empleados.La compa��a ya ha comenzado a incorporar estas herramientas en su actividad cotidiana. M�s del 40% de las operaciones gestionadas en sus centros de atenci�n al usuario son atendidas por asistentes virtuales, mientras que miles de empleados utilizan soluciones basadas en IA para agilizar procesos.SuperintendenteMapfre ha puesto en marcha un superasistente de IA para mejorar la atenci�n a clientes en todos los canales (contact center, canales digitales y mensajer�a instant�nea).El objetivo de la aseguradora es estar a disposici�n de los clientes las 24 horas, reducir esperas y personalizar la atenci�n. Para personas mayores, la atenci�n por voz eliminar� la fricci�n de lo digital."La soluci�n act�a como un orquestador que comprende la necesidad del cliente, le gu�a por el canal que mejor se adapta a su situaci�n y, cuando es necesario, conecta con un profesional humano sin perder el contexto, convirtiendo los distintos canales en puertas de entrada a una �nica experiencia continua y coherente", afirma Mapfre.En todo caso, cuando una interacci�n requiere "criterio, empat�a, negociaci�n o gesti�n de excepciones", el cliente pasa a un profesional con el contexto ya recopilado, lo que reduce repeticiones.Mapfre tiene m�s de 200 casos de uso de inteligencia artificial, la mayor�a destinados a mejorar la experiencia del cliente, pero tambi�n a hacer m�s eficiente la propia gesti�n aseguradora con soluciones que automatizan la tramitaci�n de los siniestros, la renovaci�n y la retenci�n y la conversi�n, entre otros.Todas las soluciones de IA (tanto de creaci�n propia como de terceros) est�n sometidas al modelo de gobierno de la IA del Grupo Mapfre y al proyecto de adecuaci�n al Reglamento de Inteligencia Artificial (RIA). Este proyecto es estrat�gico para Mapfre porque asegura el uso responsable de la IA, refuerza la protecci�n de datos y anticipa los requisitos regulatorios aplicables sobre aquellos casos de uso y proyectos que les sea de aplicaci�n. Para el desarrollo de este proyecto se ha establecido un gobierno y un plan de trabajo transversal en el que est�n involucradas las �reas afectadas m�s significativas como Data e IA, Tecnolog�a, Cumplimiento, Seguridad y Privacidad entre otras.Mapfre tiene m�s de 200 casos de uso operativos en sus procesos de negocio y un tercio son de IA generativa para mejorar su productividad y capacidad. El 40% de sus operaciones son atendidas por asistentes virtuales.Hogar y autom�vilLa IA es fundamental en la automatizaci�n de la gesti�n de siniestros. El cliente sufre un siniestro en su hogar o veh�culo y necesita dar un parte o hacer cualquier otra gesti�n de la situaci�n con el seguro. La IA permite reducir el tiempo de tramitaci�n de d�as a minutos, e incluso posibilitar pagos directos tras una sola interacci�n validada.Adem�s, cuando el cliente acaba de comprar un coche usado y necesita un seguro para poder empezar a circular, hasta hace poco, la contrataci�n requer�a llevar previamente el veh�culo hasta un centro oficial en el que pudiese ser revisado. Otra opci�n es enviar las fotograf�as para que sean examinadas por un revisor, un proceso que no obstante se puede prolongar varios d�as. Gracias a la inteligencia artificial, la verificaci�n puede hacerse en pocos segundos.El cliente recibe un SMS con un enlace a una soluci�n web (ni siquiera es necesario descargar una aplicaci�n) que le guiar� para tomar varias fotograf�as del coche. Las im�genes son enviadas inmediatamente, y una inteligencia artificial las analiza en tiempo real e identifica si hay alg�n da�o en la carrocer�a del coche, de manera que se puede automatizar el proceso de contrataci�n.Suscripción inteligente con modelos que mejoran la precisión en la selección del riesgo y permite fijar un precio más ajustado.Asistentes internos que facilitan el acceso al conocimiento y apoyan la toma de decisiones.Detección y prevención del fraude mediante modelos que identifican patrones.Modelos de retención y vena cruzada, que permiten una relación más personalizada con los clientes.Contact center aumentados por la IA con agentes inteligentes que ayudan a los operadores a ofrecer una mejor atención al cliente.