Ahogy a felhasználói elvárások évről évre emelkednek, a mobilpiaci verseny is új szakaszba lépett. A hálózatfejlesztés továbbra is alapvető, ugyanakkor egyre több jel utal arra, hogy az ügyfélszerzést és ügyfélmegtartást már nem pusztán a technológiai teljesítmény határozza meg. Egy friss tanulmány szerint a szolgáltatók jövőbeni versenyelőnyét a személyre szabott jutalmak, az élményalapú ajánlatok és a tudatosan épített ügyfélélmény is érdemben befolyásolja.
A távközlési szektor mára érett fázisba ért, a hálózati innovációk sok esetben kevésbé látványosak a felhasználók számára, és a mindennapi használatban nem feltétlenül érzékelhetőek. Emiatt a szolgáltatók egyre inkább olyan értékajánlatok felé fordulnak, amelyek kézzelfoghatóbb kapcsolatot teremtenek az ügyfelekkel, és hosszabb távon fenntarthatóbb üzleti növekedést támogatnak.A Deloitte elemzése szerint az elmúlt években egyre inkább üzleti kérdéssé vált, hogy a nagyléptékű hálózati beruházások képesek‑e valódi pénzügyi többletet termelni a szolgáltatók számára. Jelenleg a távközlésben a befektetett tőke megtérülése 7,3 százalék, míg a súlyozott átlagos tőkeköltség 6,9 százalék, ami azt jelzi, hogy a befektetések hozama csak nagyon kis mértékben haladja meg a tőkeköltséget. A hálózatfejlesztések önmagukban tehát már nem biztosítanak érdemi pénzügyi többletet, ami egyre nagyobb nyomást helyez a szolgáltatókra, hogy magasabb megtérülésű beruházási lehetőségeket találjanak.„A hálózati fejlesztések kommunikációja önmagában egyre kevésbé befolyásolja az ügyfélhűséget, mivel sok felhasználó nem tapasztalja közvetlenül ezek hatását a mindennapi használat során” – mondta Zaránd Miklós, a Deloitte Magyarország technológiai szakértője. A szolgáltatók számára egyre értékesebbek azok az ösztönző rendszerek, amelyek közvetlen, azonnal értelmezhető előnyöket kínálnak az ügyfeleknek. Más iparágakban a jutalmak már régóta bizonyították ügyfélmegtartó erejüket. A légiközlekedési szektor lojalitási programjainak értéke meghaladta a 100 milliárd dollárt, és az Egyesült Államokban 2019 óta a hitelkártyás költések több mint 90 százaléka jutalomhoz kötött konstrukciókon keresztül történik.A telekommunikációban is látványosan terjednek a jutalmazási modellek. A T‑Mobile US ügyfelei összesen már több mint egymilliárd „thank-you” jellegű jutalmat váltottak be, a Vodafone UK a VeryMe programban 175 millió beváltott jutalmat számolt, míg az O2 UK a Priority programon keresztül egy év alatt 23 millió font megtakarítást tulajdonított ügyfeleinek.A TMT Predictions 2026 tanulmány alapján a fiatalabb előfizetők egyre inkább az élményekhez kötődő és személyre szabott előnyöket részesítik előnyben, miközben a hálózati minőséget sokan már alapelvárásként kezelik. A Z generációs és millennial célcsoport esetében különösen jellemző, hogy a kiegészítő szolgáltatások és élmények a szolgáltató kiválasztásában akár fontosabb szerepet is kaphatnak, mint a hálózati teljesítmény önmagában.A Deloitte szerint a mobilpiaci verseny következő szakaszában kulcskérdés, hogy a szolgáltatók milyen módon képesek tartósan megkülönböztethető értéket nyújtani. A lassuló adatforgalmi növekedés és a szűkülő megtérülési lehetőségek mellett felértékelődhetnek azok a megoldások, amelyek az ügyfélélményt közvetlenül erősítik, és ezzel csökkenthetik a pusztán ár- és tarifacsomag-összehasonlításra épülő verseny súlyát. Azok a szolgáltatók kerülhetnek előnybe, amelyek a technológiai fejlesztéseket képesek az ügyfelek számára is azonnal érzékelhető értékké alakítani. Hosszú távon az lehet meghatározó, hogy a hálózati beruházások mennyire kapcsolódnak össze a személyre szabott ügyfélélmény fejlesztésével, és mennyire tudnak ebből fenntartható üzleti eredményt építeni.Ha máskor is tudni szeretne hasonló dolgokról, lájkolja a HVG Tech rovatának Facebook-oldalát.
