Xander VlassenbroeckJournaliste, Banques et Secteur financier18 juin 2026Aujourd'hui à 05:01L'IA s'impose dans le secteur financier belge. Une évolution logique, mais qui ne peut se faire au détriment de la relation humaine. Car les banques et assureurs risquent ici de perdre leur plus précieux atout: la confiance des clients.Au sein du secteur financier, l'intelligence artificielle n'a plus rien d'un gadget. Comme le pointe le dernier baromètre du consultant Sailpeak, la plupart des banques et des assureurs belges la déploient désormais dans des fonctions-clé. Pour aider leurs développeurs à coder et rendre intelligents leurs chatbots, mais aussi pour mieux connaître leurs clients, gérer leurs sinistres et détecter des fraudes. Bref, à tous les étages.Les gains de productivité qui en découlent s'annoncent énormes. La moitié des acteurs vise même un retour supérieur à deux fois leur investissement. S'en offusquer serait absurde. C'est là le sens de l'histoire, après les révolutions de l'électricité, de l'informatique et d'internet. Dans le monde actuel, un client ne peut plus attendre des jours pour qu'on relève le plafond de sa carte ou qu'on traite sa demande d'indemnisation.Du temps libéré, mais à quoi bon?Les banques et assureurs, de leur côté, doivent améliorer leurs marges pour rester compétitifs dans un environnement ultraconcurrentiel, avec des exigences réglementaires toujours plus lourdes. L'IA peut les y aider, en améliorant les opérations internes, ce qui libère du temps pour des tâches à plus forte valeur.Ce qui n'empêche pas l'industrialisation de l'IA de poser question. Sur l'emploi, d'abord, même si les acteurs belges ont déjà largement fait "le sale boulot", supprimant pas moins de 15.000 postes depuis dix ans. Sur les erreurs potentielles et autres hallucinations, ensuite, qui risquent de se multiplier alors que l'IA trouve de nouveaux cas d'usage.Mais la grande préoccupation du client sera plus élémentaire: que restera-t-il d'humain dans la relation avec sa banque ou sa compagnie d'assurance?Aujourd'hui, les décisions critiques sont entre les mains d'employés bien réels. Aucune banque n’a encore confié à l’IA la souscription d’un crédit hypothécaire de bout en bout. Un tel projet engage en effet le client sur le long terme, et mérite d'être expliqué de vive voix. Les tests sont néanmoins en cours, et les banques n'en resteront pas là à mesure que se perfectionnent les capacités des agents virtuels.Un frappant paradoxeLe paradoxe devient ainsi de plus en plus frappant. Alors que plusieurs établissements soulignent, dans leurs campagnes, leur disponibilité et leur proximité, l'IA devient souvent le premier filtre de leur relation avec le client.Et même lorsque celui-ci parvient à contacter un conseiller en chair et en os, ce dernier se repose, lui-même, de plus en plus sur des systèmes d'IA. Où se loge alors le jugement humain? Quelle place reste-t-il pour la nuance ou la négociation?Il est dès lors crucial que l'IA reste un outil pour améliorer la relation avec le client et pas un chausse-pied pour le faire rentrer dans une case. Les banques et les assureurs jouent ici avec leur plus précieux atout: la confiance, qui pourrait brutalement s'évaporer si la relation devenait, elle aussi, artificielle.