L’intelligenza artificiale rivoluziona il customer care del gruppo Capri, grazie alla introduzione di due agenti autonomi che lavorano a stretto contatto con i lavoratori in carne ed ossa e cervello. L’esperienza è stata illustrata in occasione dell’Agentforce Summit Milano organizzato da Salesforce, e ospitato presso l’Università Bocconi ed è stata presentata da Marianna Colella, socio del Gruppo e Marketing and Digital Director di Gutteridge, e Fabrizio Minichino, E-commerce & Digital Innovation del Gruppo Capri.
«L’introduzione dell’intelligenza artificiale _ dice Marianna Colella _ dapprima ci ha spaventato. Ma oggi la giudichiamo positivamente poichè ci ha indotto non a ridurre, ma potenziare l’organico, ottenendo risultati interessanti». Il gruppo ora pensa di estendere il modello anche ad altri settori, come It, amministrazione e, persino, stile.
Il progetto nasce circa un anno fa, in una fase di riorganizzazione del customer care interno. Improvvisamente l’organico di quel servizio per diversi motivi si era ridotto a sole due professioniste che non riuscivano a smaltire tutto il carico di contatti di assistenza ai clienti on line. Si decise, allora, di introdurre agenti AI per gestire le richieste più ricorrenti, come il tracciamento degli ordini o le procedure di reso. A questo scopo sono stati assunti due giovani ingegneri, con master della Academy Digita di Deloitte di San Giovanni a Teduccio, che hanno creato la piattaforma e avviato il nuovo sistema.
