Le istituzioni finanziarie stanno progressivamente trasferendo i processi a contatto diretto con i clienti verso agenti basati su intelligenza artificiale, segnando una rapida trasformazione nelle modalità di interazione tra utenti, banche e compagnie assicurative.
Secondo il World Cloud Report in Financial Services 2026 del Capgemini Research Institute, i principali ambiti in cui le banche stanno implementando agenti AI cloud-native su larga scala sono customer service (75%), rilevamento delle frodi (64%), gestione dei prestiti (61%) e onboarding (59%). Le compagnie assicurative mostrano un andamento analogo, con l’assistenza clienti in testa (70%), seguita da underwriting (68%), gestione dei sinistri (65%) e onboarding (59%), ridefinendo complessivamente il concetto stesso di customer experience nel settore finanziario.
Dati recenti del Capgemini Research Institute indicano che gli agenti AI potrebbero generare fino a 450 miliardi di dollari di valore economico entro il 2028, evidenziando l’enorme opportunità per il settore dei servizi finanziari. Per sfruttare al meglio questa opportunità, il 33% delle banche dichiara di sviluppare internamente i propri agenti AI, mentre il 48% delle istituzioni finanziarie sta creando nuovi ruoli per la loro supervisione.
