Roma, 16 set. (askanews) – Elaborazione di 2.000 pratiche in tre ore, tempi di risposta alle e-mail diminuiti del 30%, crescita del 15% del volume delle transazioni gestite dal sito e-commerce Milan Airports Shop: indicatori chiave di una crescita del business abilitata dalla tecnologia e di un ritorno sull’investimento concreto e misurabile.
Sono questi – si legge in una nota – i principali risultati ottenuti da SEA, la società che gestisce gli aeroporti di Milano Linate e Malpensa, da quando ha introdotto l’intelligenza artificiale nelle attività di customer care con Arsenalia e il suo centro di eccellenza Altitudo specializzato in intelligenza artificiale. In risposta alla crescita del traffico passeggeri e dell’e-commerce aeroportuale, il progetto di Arsenalia, nato dalla collaborazione diretta con i team di SEA, punta a ottimizzare i processi interni e a migliorare l’esperienza dei passeggeri, garantendo risposte più rapide ed efficaci grazie all’integrazione di tecnologie avanzate e a un approccio umano-centrico.
Nel 2024 – prosegue il comunicato – i passeggeri transitati negli aeroporti milanesi hanno sfiorato i 40 milioni, con un incremento del 15% rispetto all’anno precedente. Anche l’e-commerce di SEA, dedicato alla vendita di servizi aeroportuali come parcheggi, fast track e sale VIP, ha registrato una crescita del 25% nelle transazioni. L’aumento della domanda ha comportato una crescita delle richieste gestite dal customer care, evidenziando la necessità di strumenti più avanzati e processi ottimizzati. Da questo bisogno è nata la collaborazione con Arsenalia. L’intervento della multinazionale di consulenza si è concentrato sull’introduzione di soluzioni di intelligenza artificiale per supportare il team IT e customer care, con l’obiettivo di automatizzare le attività ripetitive e migliorare la qualità del servizio. Il nuovo sistema, integrato nel CRM di SEA, effettua con gli agenti IA un pre-screening delle richieste in ingresso: ogni pratica viene analizzata e arricchita con informazioni come la tipologia (rimborso, annullamento volo, ecc.), la tempistica, la priorità, il sentiment per comprendere il tono del messaggio (a prescindere dalla lingua con cui è stato scritto) e un riassunto sintetico per l’operatore. Questi dati consentono una gestione più efficiente delle pratiche, una migliore distribuzione del lavoro tra gli operatori e una maggiore rapidità nelle risposte.
