Deși prețul rămâne un criteriu important în alegerea unei polițe de asigurare, experiența din procesul de despăgubire este cea care influențează decisiv dacă un client rămâne sau nu alături de asigurătorul său, potrivit studiului Deloitte A poor claims experience can drive customers away. How can insurers use AI to help?. Asigurătorii care reușesc să combine eficiența oferită de inteligența artificială (AI) cu judecata și empatia umană pot reduce costurile operaționale și timpul de soluționare a daunelor, consolidând în același timp încrederea și loialitatea clienților, arată studiul.
Deși procesul de despăgubire generează un nivel redus de satisfacție în comparație cu alte elemente ale relației dintre client și asigurător, el are o influență peste medie asupra deciziei viitoare de cumpărare, ceea ce indică o oportunitate importantă pentru creșterea loialității prin îmbunătățirea experienței de daună. Potrivit studiului, factorii care contribuie cel mai mult la percepția pozitivă a clienților față de compania de asigurări sunt suportul oferit, nivelul de cunoștințe al reprezentanților, calitatea comunicării și atitudinea acestora.
Clienții apreciază specialiștii în daune care combină expertiza profesională cu empatia și care asigură o comunicare clară și coerentă pe toate canalele de interacțiune, de la telefon și e-mail până la platformele digitale, oferindu-le sprijin pe întreg parcursul procesului de despăgubire, potrivit studiului. În schimb, procesul de despăgubire este adesea perceput ca fiind complex, fragmentat și insuficient de transparent, în ciuda investițiilor realizate de industrie în digitalizare și automatizare.
