Emojis variados, áudios que se estendem por minutos, mensagens de texto repletas de abreviações e chamadas intermináveis de call centers de empresas. É assim que a tradicional ligação telefônica, que por décadas ocupou lugar central na comunicação, perde cada vez mais espaço para os aplicativos de mensagens. Levantamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostra que o brasileiro nunca usou tão pouco as redes móveis para chamadas tradicionais. Em 2026, foram, em média, 19 minutos de ligações mensais por usuário, o menor patamar da série histórica e uma queda de 80% em relação a dez anos atrás. Essas conversas migraram para aplicativos como WhatsApp, Facebook, Telegram e Signal, que já respondem por 55% do tráfego total de comunicação de voz estimado no país. Consumo de dados segue caminho inverso Com as redes sociais e os aplicativos dominando o dia a dia dos usuários, o consumo de dados segue caminho inverso. Na última década, a média mensal saltou 1.285%, passando de 0,47 GB para 6,51 GB por usuário entre 2017 e 2026, volume que corresponde a até dez horas de reprodução de vídeo. Na tela do smartphone, o botão verde de chamada, herança visual dos antigos telefones fixos, vem se tornando, para muitos consumidores, especialmente os mais jovens, um ilustre desconhecido. A trajetória é semelhante à do SMS, que já deixou de fazer parte da rotina de boa parte dos usuários. Na lista de mudanças, o WhatsApp ocupa fatia importante do cotidiano digital. A Affinco, empresa de marketing digital, estima em 34 minutos por dia o tempo médio que um usuário passa no aplicativo somente no Brasil. ‘Se eu pudesse, desativaria a função de ligar' É o caso da estudante Carol Kimus, de 18 anos, que não só prefere mandar mensagens, como também vive arranjando formas de driblar as ligações, sejam elas de telemarketing ou de amigos e familiares. Carol Kimus, de 18 anos, não suporta chamadas de voz — Foto: Alexandre Cassiano Natural de Teresópolis, Carol, que vai prestar vestibular para Medicina neste ano, também conta que, como a ligação normalmente é usada para questões mais sérias e importantes, receber uma chamada lhe causa nervosismo e até uma certa apreensão: — Num telefonema, eu realmente não sei o que esperar da outra pessoa nem o que falar para ela. Eu gosto de me comunicar por mensagem porque, quando eu não sei mais o que falar, posso mandar uma figurinha que vai ilustrar o meu sentimento ou dar fim àquela conversa. Tenho mais recursos para me comunicar. O incômodo é tanto que Carol até dispensa a função de chamadas do celular: — Se eu pudesse, desativaria a função de ligar do meu celular. Eu não gosto nem de fazer nem de receber telefonemas. Normalmente, se alguém me liga, espero parar de tocar e envio uma mensagem para a pessoa perguntando se está tudo bem e o motivo da ligação. Sem contar que, às vezes, o telefone toca e eu nem olho, porque já assumo que é telemarketing. Chamadas indesejadas contribuem para desuso Para especialistas, o alto volume de chamadas indesejadas é um dos motivos que vêm distanciando o usuário das ligações de números desconhecidos, hoje associadas a telemarketing e a tentativas de golpe. Para Ari Lopes, gerente sênior para as Américas e especialista em estratégia de operadoras da Omdia, o uso da voz por meio das ligações ficará cada vez mais restrito a atividades específicas, como suporte ao cliente e ações comerciais de empresas e, em menor volume, ligações para amigos e familiares. — A queda no uso da voz é uma combinação de fatores. O principal é a mudança de hábitos. Com serviços de mensageria por aplicativos, a população teve acesso a uma maneira fácil e gratuita de fazer chamadas de voz e enviar mensagens. Isso começou com os mais jovens, mas hoje está distribuído em outras faixas etárias — diz Lopes. Segundo o especialista, uma estratégia das teles incentivou a migração para aplicativos: — Parte dessa mudança de hábitos foi até facilitada pelas teles, quando incluíram taxa zero no pacote de dados para o WhatsApp. A avalanche de telemarketing e fraudes certamente desestimula o uso de voz. Operadores focam em planos pós-pagos e dados André Gildin, sócio da consultoria RKKG, afirma que a transição já começou há praticamente uma década, influenciada pelo movimento das operadoras, que deixaram de cobrar pelos minutos nos pacotes e passaram a direcionar sua estratégia para planos de conectividade, nos quais a voz é coadjuvante dentro do pacote de internet. — Planos com voz ilimitada deixaram de ser relevantes e o valor para as empresas migrou para o pós-pago e para a cobrança de dados. O WhatsApp tem cerca de 150 milhões de usuários ativos no Brasil, penetração próxima de 100% entre quem tem internet móvel, e é hoje o principal serviço de voz, videochamada e mensagens do país. A chamada por aplicativos é percebida como gratuita, uma vez que as operadoras têm tratado o WhatsApp como isento. Segundo operadoras ouvidas pelo GLOBO, além do WhatsApp, serviços de ligações das redes sociais e até o FaceTime, no iPhone, costumam juntos oscilar entre 40 e 60 minutos, em média, por mês. Apps reúnem chamadas, mensagens e vídeos Paulo Bernardocki, diretor de redes da Ericsson, afirma que os aplicativos conseguem reunir em um único ambiente ligações, mensagens e vídeos, tornando a comunicação mais eficiente. Mas ele pondera que, como as informações são criptografadas, as teles não conseguem diferenciar o tipo de dado transportado na rede, tornando mais difícil entender a evolução dos serviços. — Antes, as teles buscavam atrair clientes assinantes com o próprio WhatsApp. Agora, tentam criar valor com o próprio serviço de voz, criando sistemas como o de transcrição de chamadas e tradução, algo que já é feito com os fabricantes de aparelhos através de seus sistemas operacionais — diz Bernardocki. Não me importune Na semana passada, a Anatel, em despacho, autorizou as operadoras de telecomunicações a implementar mecanismos próprios para identificar e mitigar chamadas potencialmente abusivas, como ligações realizadas em grande escala, de curtíssima duração ou com baixa taxa de atendimento. Segundo a Anatel, a medida busca combater chamadas abusivas, inoportunas, automatizadas ou realizadas em larga escala, que prejudicam a experiência dos consumidores e reduzem a confiança nas comunicações telefônicas. O movimento é liderado pela Vivo, que colocou em operação, no fim de 2024, o “antispam”, ferramenta que usa algoritmos de inteligência artificial para identificar e bloquear chamadas consideradas inconvenientes, solução que acabou provocando reclamações de outras operadoras à Anatel por supostos bloqueios indevidos de ligações legítimas. Até agora, sete operadoras já tentaram barrar a iniciativa, mas todas tiveram os pedidos indeferidos. Recentemente, o sistema passou a ser automático para toda a sua base. Alex Salgado, chefe de Operações da Vivo, lembra que a aprovação do serviço pelos clientes foi de quase 100%: — O consumidor não quer atender chamadas de quem não conhece. Os clientes não querem ser mais importunados. Se um número liga para 200 pessoas pela manhã, é um indício de ligação massiva. Hoje, são bloqueadas 80 milhões de chamadas abusivas e fraudulentas por dia na minha base. E até mesmo os números originados dentro da Vivo são bloqueados. Ele destaca ainda que os sistemas de bloqueio de chamadas indevidas e de autenticação de chamadas vão trazer segurança e conforto para o usuário. — E, se você vê a evolução da IA, muitas aplicações são por voz. O volume de agentes que vão tentar falar com uma pessoa vai se multiplicar. Por isso, é importante identificar as chamadas de voz. Falar é ok, robô, não Esse tipo de controle pode ajudar a evitar uma ruptura ainda maior na relação com o celular. Para a estudante de Cinema Fernanda Conde, de 24 anos, o uso da ligação telefônica é frequente tanto na vida pessoal, por questões afetivas, quanto na profissional, pela praticidade: — Adoro a ligação porque ela tem um fator importante, que é o de conseguir falar ao vivo. É importante falar por telefone. As coisas são melhor explicadas assim. Mas, para resolver burocracias, a relação da estudante com o telefonema muda um pouco: — Acho terrível que hoje em dia muitos desses serviços te coloquem para falar com um robô, em ligações intermináveis e com musiquinhas de espera. Quando é assim, prefiro até ir presencialmente aos lugares. A estudante Joana Harvey está na contramão da maioria dos usuários de serviços de telecomunicações: ela prefere telefonar, para não ter que esperar pela resposta — Foto: Alexandre Cassiano Segundo a estudante Joana Harvey, que quer fazer Odontologia, telefonar é uma forma de driblar o tempo de espera: —Sinto que é mais prático e fico sem me preocupar em receber uma resposta. A mensagem pode ser interpretada de forma diferente, já que não temos como saber a entonação ou emoção. Com Letícia Guimarães, estagiária sob supervisão de Janaina Lage