Nel percorso d’acquisto c’è un momento sottovalutato ma estremamente importante, poiché terreno di rilievo su cui può giocarsi tutta la reputazione di un brand. Parliamo di ciò che accade dopo il clic sul pulsante “Acquista”. Ovvero, di consegna, gestione dei resi, assistenza in caso di problemi. Evidentemente, passaggi che non possono essere ottimizzati solo con il fine di ridurre i costi, ma a tutti gli effetti dei momenti della verità, occasioni in cui possiamo far capire al cliente se il nostro brand merita la fiducia anche nel lungo periodo.Nonostante questa accertabile importanza, quel che invece vediamo fin troppo spesso è che le aziende in generale, e gli e-commerce in particolare, continuano a investire cifre importanti in campagne di acquisizione e branding, salvo poi vedere il proprio lavoro vanificato da una consegna in ritardo non comunicata, da un reso complicato o da un servizio clienti che risponde dopo dieci giorni.Ecco perché abbiamo voluto condividere questa breve guida su ciò che accade nel post-acquisto, nella consapevolezza che se i primi mattoni della reputazione si poggiano prima della vendita, il consolidamento (o la distruzione!) avviene subito dopo.Indice degli argomenti