A Electrolux Group no Brasil anunciou investimento de R$ 23 milhões a ser feito neste ano para modernizar o sistema de atendimento ao consumidor. O valor será usado na expansão de plataformas digitais, aprimoramento de ferramentas de diagnóstico remoto e na incorporação de inteligência artificial.
Por ano, a empresa recebe sete milhões de interações com clientes. Deste total, 4,2 milhões (60%) já foram transferidas de atendimento telefônico para canais digitais, migração que abrange WhatsApp, chat e outros ambientes online. O processo é parte de uma reorientação tecnológica da empresa na América Latina.
Outro ponto do plano é o diagnóstico remoto de eletrodomésticos, começando por refrigeradores e lavadoras. A análise é feita por dados e imagens enviadas de forma remota. A empresa acredita ser possível identificar falhas do equipamento antes da visita técnica. Em alguns casos, crê também que o problema pode ser resolvido sem a presença de um técnico e com uma peça de reposição adequada.
Há uma frente do investimento que envolve o uso de modelos preditivos de dados para antecipar falhas em produtos e planejar o estoque de peças de reposição. Os sistemas de atendimento foram unificados para que o operador visualize todo o histórico do consumidor em uma única interface, independentemente do canal utilizado anteriormente.
