Na rozliatu polievku alebo zlé jedlo sa ľudia sťažujú viac, ako na to, že kuriér nevie po slovensky. "Pri poslednom stretnutí, ktoré sme mali s kuriérmi v marci v Bratislave, práve oni apelovali na to, aby reštaurácie viac dbali na zabalenie," hovorí VERONIKA BUSH, šéfka verejnej politiky pre strednú a východnú Európu vo firme Wolt.
Článok pokračuje pod video reklamou
Denník SME s ňou hovoril aj o tom, aké skúsenosti má firma so zamestnávaním zahraničných kuriérov, či musia absolvovať jazykové či dopravné testy, ale aj na to, prečo Wolt nedávno ponúkol kuriérom väčšie odmeny za donášku práve počas ohláseného štrajku a koľko už firmu stáli konsolidačné balíčky Ficovej štvrtej vlády. Koľko ľudí zamestnáva Wolt na Slovensku a koľko má kuriérov?Ako firma máme približne 200 zamestnancov, ktorí pracujú prevažne v kancelárii. Sú to kolegovia, ktorí sa venujú obchodu, marketingu, tímu podpory a iným podporným funkciám. Čo sa týka partnerských kuriérov, sú to prevažne živnostníci, spolupracuje ich s nami približne 3000.Vaši kuriéri pracujú v priemere deväť hodín týždenne, viac ako polovica z nich sú študenti. Kto sú ďalší ľudia, ktorí pre vás rozvážajú jedlo?Skupina partnerských kuriérov je veľmi rozmanitá. Sú to napríklad ľudia, ktorí doručujú počas rodičovskej dovolenky, dôchodcovia, ale i ľudia doručujúci popri práci na plný alebo čiastočný úväzok. Až 56 percent z nich má inú prácu alebo študuje. Práve pre veľmi nízke vstupné bariéry môže platformová práca vyplniť medzery, ktoré existujú na tradičnom zamestnaneckom trhu.Ľudia idú robiť kuriéra aj preto, že to je flexibilná práca. Prečo to ešte robia?V prieskume, ktorý sme realizovali s dánskym inštitútom Copenhagen Economics, sme sa zaujímali o ich motivácie. Vyšlo nám, že 47 percent z nich doručuje, aby podporili rodinu. Až 64 percent doručuje, aby si vytvorili úspory alebo zlepšili svoju finančnú situáciu.Koľko cudzincov cez Wolt pracuje?Túto skutočnosť nezisťujeme. Naše prieskumy však ukazujú, že väčšina partnerských kuriérov je pôvodom zo Slovenska.Koľko percent?Viac ako 80 percent kuriérov sú Slováci. Žiaľ, často sa stretávame s xenofóbnymi reakciami na sociálnych sieťach, ktoré automaticky prezentujú väčšinu kuriérov ako cudzincov. Taktiež si musíme uvedomiť, že vnímanie môže byť odlišné od skutočnosti. Kuriéri, ktorí sú zo zahraničia, sú na platforme aktívnejší a zároveň využívajú dopravné prostriedky ako bicykel, ktoré im dávajú väčšiu viditeľnosť na ulici. Slováci využívajú skôr autá a nie sú tak viditeľní na ulici.Študenti zrejme skôr využívajú kolobežky alebo bicykle.Aj to, ale máme veľa študentov, ktorí využívajú aj autá.Ľudia ten dojem zrejme majú aj z toho, kto im prinesie jedlo. Spomínali ste, že práve flexibilita podporuje záujem cudzincov o prácu. Zároveň kuriér musí byť schopný komunikovať so zákazníkom. Má Wolt nastavené základné jazykové kritériá, ktoré by mali cudzinci spĺňať?Vo Wolte sú všetci kuriéri vítaní, bez ohľadu na národnosť, pôvod, jazyk. Samozrejme, musia spĺňať všetky legálne náležitosti, to znamená mať právoplatné povolenie na pobyt a prácu v krajine. Kuriérom pravidelne v komunikácii zdôrazňujeme význam znalosti slovenského jazyka. Súčasťou tejto komunikácie je aj ponuka bezplatných jazykových kurzov.Prioritou je pre nás, samozrejme, zákaznícka skúsenosť, preto neustále implementujeme rôzne technologické nástroje, ktoré nám pomáhajú prekonávať aj jazykové prekážky, napríklad automatický prekladač priamo v aplikácii, ktorý pomáha v ľahšej komunikácii medzi zákazníkom a kuriérom.Lokálne zamestnávame aj približne 50-členný profesionálny tím podpory, ktorý je k dispozícii kuriérom, zákazníkom a obchodným partnerom v akomkoľvek čase doručovania. V priebehu niekoľkých sekúnd zareagujú na ich podnet v slovenskom alebo anglickom jazyku.Čiže nemáte nejaké základné kritériá ovládania slovenčiny, ktoré musia spĺňať, aby mohli získať prácu?Práve profesionálny tím podpory je tu preto, aby poskytoval podporu zákazníkom. Kuriér je tu primárne na to, aby doručil zákazku. Z nášho pohľadu na to nepotrebuje nevyhnutne poznať jazyk. Koniec koncov, Slovensko v tomto nie je žiadna európska výnimka. Bývam v bytovke, ktorá má predný a zadný vchod a často sa s kuriérom hľadáme. Ak zákazníkovi nesie jedlo kuriér, ktorý neovláda slovenčinu a nedokáže sa dohovoriť ani v angličtine, potom má zákazník jedinú možnosť, a to zavolať na linku podpory?Sú dve možnosti: využiť tím podpory a využiť v aplikácii chat s kuriérom, ktorý má už v sebe zakomponovanú funkciu prekladača. Máte zmonitorované, koľko je prípadov, keď sa kuriér so zákazníkom nenájdu, napriek jazykovej podpore, ktorú ste spomínali?Takéto situácie evidujeme len v obmedzenom počte prípadov. Vo výraznej väčšine objednávok doručenie prebehne bez komplikácií.Vediete si štatistiky sťažností na svojich kuriérov?Samozrejme, evidujeme sťažnosti zákazníkov smerom ku kuriérom. Je pre nás dôležité, aby partnerskí kuriéri dodržiavali existujúce regulácie a rovnako vystupovali v súlade s hodnotami Woltu. V prípade, že ide o opakované alebo závažné porušenie, tak to môže viesť až k ukončeniu spolupráce.Aké najčastejšie bývajú podnety? Práve na problém s jazykovou bariérou, alebo skôr na kvalitu jedla?Viac sťažností evidujeme na kvalitu jedla, napríklad rozliatu polievku. To, v akej podobe sa jedlo dostane k zákazníkovi, však vždy nezávisí od partnerského kuriéra a vieme, že im rovnako ako nám záleží na tom, aby jedlo bolo správne zabalené a dostalo sa k zákazníkovi vo výbornom stave.Zbierame totiž spätnú väzbu aj od nich. Pri poslednom stretnutí, ktoré sme mali s kuriérmi v marci v Bratislave, práve oni apelovali na to, aby reštaurácie viac dbali na zabalenie. To je pre nás dôležitá spätná väzba, ktorá nám pomáha zlepšovať sa.Mnohí vaši kuriéri jazdia na bicykloch a na kolobežkách. Akým spôsobom riešite bezpečnosť, napríklad aj ľudí na chodníkoch?Bezpečnosť partnerských kuriérov aj iných účastníkov mestskej dopravy je jednou z našich priorít. Edukácia o pravidlách cestnej premávky tvorí významnú časť náborového procesu, ktorým si kuriéri musia prejsť predtým, než začnú doručovať.Vzdelávate ich o dopravných značkách?Vzdelávame ich o základných pravidlách cestnej premávky. Rovnako im pravidelne v komunikácii zdôrazňujeme zásady bezpečnej jazdy, vrátane nosenia prilby pri jazde na bicykli, dodržiavanie najvyššej povolenej rýchlosti či opatrnosť pri jazde v zimných podmienkach.Je na konci test ako v autoškole, či je to len prednáška, ktorú si musia vypočuť?Súčasťou sú videá a rôzne online edukačné materiály, bez absolvovania ktorých nie je možné zo strany kuriéra začať doručovať pre Wolt.
