Lorsque les entreprises introduisent des chatbots basés sur l’IA, la conversation commence rarement par les capacités du produit. Elle commence par une question sur laquelle les équipes juridiques travaillent depuis 2018 : qui est responsable du traitement des données et quelles sont exactement ses obligations.
La plupart des déploiements commencent dans le support client. C’est là que le retour sur investissement est le plus évident et que le volume de demandes répétitives rend l’automatisation facile à justifier. Mais au moment où un chatbot se connecte à un CRM ou accède à l’historique des tickets, quelque chose change. Il cesse d’être une simple fonctionnalité produit pour devenir un processeur de données, et cette requalification fait intervenir un tout autre ensemble d’acteurs. Les achats veulent savoir ce que prévoit le contrat. Les équipes juridiques veulent savoir où vont les données. Le délégué à la protection des données veut des réponses précises sur ces deux sujets, par écrit, avant toute mise en production.
Aucune de ces équipes ne travaille rapidement, et c’est normal.
Comprendre pourquoi cela se produit, et ce que cela implique pour les délais de déploiement et les choix de plateformes, est précisément l’objectif de cet article.
