Un matin, j'ai compté les alertes reçues par mon équipe pendant la nuit : quarante-sept. Sur ces quarante-sept, deux méritaient une action immédiate. Les autres étaient du bruit. Le vrai danger, ce n'était pas les deux vraies alertes, c'était que mes collègues avaient appris à ignorer leur téléphone. Une équipe qui coupe le son de ses alertes n'a plus de supervision, elle a juste un décor rassurant.
J'ai passé les mois suivants à supprimer des alertes plutôt qu'à en ajouter. Cela va à contre-courant de l'instinct. Quand un incident échappe à la surveillance, la réaction naturelle est de créer une nouvelle règle pour ne plus jamais le rater. Résultat : une accumulation de règles hyper-spécifiques qui se déclenchent pour des micro-variations sans conséquence. Chaque nouvelle alerte semble prudente prise isolément, et pourtant l'ensemble détruit la capacité de l'équipe à réagir.
Ma boussole aujourd'hui, c'est une question brutale : est-ce qu'un humain doit se lever de son lit pour ça ? Si la réponse est non, ce n'est pas une alerte, c'est au mieux un graphe à consulter le lendemain. J'ai déplacé des dizaines de règles depuis la catégorie qui réveille vers la catégorie qui informe. Le nombre d'alertes nocturnes a chuté, et curieusement, notre temps de réaction aux vrais incidents s'est amélioré, parce que les gens font de nouveau confiance à ce qui sonne.
