„A pelenkáját többszöri kérésünk ellenére is csak órákkal később cserélték ki. Már a második napon emiatt felfekvés alakult ki nála. A kiszáradás jeleit – a zavartságot, az állapotromlást és a száraz nyelvet – nekünk kellett észrevennünk és jeleznünk. Többszöri kérés után végül infúziót kapott. Az infúzió azonban hamarosan nem csöpögött tovább, senki nem ellenőrizte, csak többszöri kérésünkre nézték meg” – ilyen és ehhez hasonló tapasztalatokról számolt be a közel háromezer megosztásnál járó Facebook-posztjában Piczkó Katalin pszichiáter, akinek édesanyját a János kórházban ápolták.Az elmúlt napokban nagy port kavart az ismert pszichiáter nyilvános bejegyzése. Az egyetemi oktatóként is dolgozó Piczkó leginkább a nővérek negatív hozzáállását emelte ki: például, hogy nem itatják a betegeket, nem működik a nővérhívó, nem megfelelő stílusban beszélnek a kiszolgáltatott páciensekkel. Azt is írta, hogy nem is a várakozással volt problémája, hanem azzal, hogy a kommunikációból hiányzott a partnerség, a megértés és az elemi emberi tisztelet.A pszichiáter szerint mindez nem egyetlen beteg története, a szomszédos ágyakon fekvő betegek hasonló tapasztalatokról számoltak be. A posztja alá érkező kommentáradatból is arra lehet következtetni, hogy a pszichiáter sokak kórházi tapasztalatát fogalmazta meg.Végül Piczkó Katalin édesanyját átvitték egy másik kórházba, ahol sokkal pozitívabb tapasztalatokat szereztek. „A másik intézményben egészen más légkör fogadott bennünket. A nővérhívó elérhető helyen volt. Ha jeleztük, hogy segítségre van szükség, néhány percen belül érkezett valaki. Az ápolók kedvesen, nyugodtan és tisztelettel fordultak a betegekhez.”A nővérek hozzáállása, embersége azért nagyon fontos, mert ők vannak az ellátás első vonalában. Ők azok, akik a legtöbbet találkoznak a betegekkel. Sok beteg az alapján ítéli meg az egészségügyi ellátást, hogy az ápolók hogyan bánnak vele.A rossz hozzáállás okai nagyon szerteágazók lehetnek, de ahogy a fenti történetből is láttuk, nagyon más lehet a betegek tapasztalata különböző kórházakban. Az általános okok feltérképezése fontos, de nem elegendő: nem minden pénzkérdés, és érdemes megvizsgálni azt is, miből fakadhatnak az intézmények közötti különbségek.Alacsony bérek, leterheltség, ápolóhiányNagyon sok szakdolgozó, orvos becsületesen végzi munkáját és a betegek elégedettek velük – hangsúlyozta lapunk megkeresésére Szijjártó László, a mosonmagyaróvári kórház gyermekosztályának osztályvezetője, de szerinte is egyre gyakoribb a méltatlan bánásmód a kiszolgáltatott betegekkel. Az orvos úgy látja, több tényező vezethet a betegellenes magatartáshoz. Szijjártó szerint a tradicionális tekintélyelvű viszony a múltban gyökerezik, az elégtelen kommunikációs képzés, a túlterheltség, a kiégettség, a megbecsülés hiánya, a kritikus szakemberhiány, a közbeszéd változása és az egészségügy sokszor bántalmazó kultúrája adódik össze ezekben a jelenségekben.A rendszer általános működéséből fakadó problémák mindenkit érintenek. Ezek közé tartozik az ápolók alacsony bérezése, megbecsültsége. A nővéri fizetések sokáig elmaradtak a diplomás átlagtól, a megélhetésért sokan kénytelenek voltak másod- vagy harmadállást vállalni.Az utóbbi évek orvosi béremelései előtt az orvosi átlagfizetéseknek még a 47 százalékát tették ki az ápolói átlagbérek, utána már csak 30 százalékát. Ezzel a béraránnyal az Európai Unióban sereghajtók vagyunk, mert az EU-átlag 50-60 százalék körül van – erről beszélt lapunknak korábban Irinyi Tamás, a Magyar Egészségügyi Szakdolgozói Kamara (MESZK) Csongrád-Csanád Megyei Területi Szervezetének elnöke. A béremelés tehát az orvosoknak meghozta ugyan a régóta esedékes nagyobb anyagi elismerést, de egyben óriási bérfeszültséget generált a szakdolgozók és az orvosok között.Az ápolók helyzetén az sem segített, hogy az ágazat krónikus létszámhiánnyal küszködik. Kevesebb a jelentkező, mint a távozó, így a meglévő dolgozóknak kell elvégezniük a hiányzók munkáját is.Mit jelent ez számokban? Amíg Magyarországon ezer főre alig három ápoló jut, addig Nyugat- és Észak-Európában ennek a többszöröse az egészségügyi kapacitás. Magyarországon az ezer állampolgárra jutó ápolók száma 2019 és 2023 között 2,81 és 2,91 között ingadozott. A listavezető Finnországban ezzel szemben 2023-ban 23,48 ápoló jutott ezer főre, ami a magyar érték több mint nyolcszorosa. A szomszédos Ausztriában 5,69, azaz a magyar duplája, a cseheknél 2,72, míg a litvánoknál 2,23 ápoló jutott ezer lakosra 2023-ban.Több más országban is probléma tehát az alacsony nővérszám, miközben a fiatalok körében egyre kevésbé vonzó az egészségügyi pálya. A 2022-es PISA-felmérés adatai szerint az európai 15 évesek kevesebb mint 2 százaléka szeretne ápoló lenni, ami négyszer alacsonyabb, mint az orvosi pálya iránt érdeklődők aránya.„A magyar ápolóknak úgy kell helytállniuk a mindennapi betegellátásban, hogy közben sem az orvosi, sem az ápolói oldalról nincs meg az a támogató, átlagos létszám, ami Nyugat- vagy Észak-Európában természetes” – írja oldalán a Független Egészségügyi Szakszervezet (FESZ). Nyugat-Európában a kevesebb orvost a több ápoló kompenzálja, nálunk azonban a kevesebb orvos mellett az ápolók is vészesen kevesen vannak. A szakszervezet szerint innen egyenes út vezet az extrém magas munkahelyi stresszhez és kiégéshez.Ha kevés a jelentkező, mindenkit felvesznekSzijjártó László szerint a kritikus szakemberhiány következménye a szelekciós nehézség, és emiatt az elvárások csökkenése. Ez azt jelenti, hogy az eleve kevés jelentkezőből nem tudják annyira megszűrni, hogy kiket vesznek fel, nem tudnak elküldeni nem megfelelően viselkedő ápolókat, mert egyszerűen nem jön a helyükre senki. Ebből logikusan következik, hogyahol alacsony a kínálat, ott a piaci verseny, és ezzel az elvárások is csökkennek.Megkerestük a Független Egészségügyi Szakszervezetet is, hogy megkérdezzük: ők hogyan látják a problémát. Soós Adrianna elnök, munkaügyi szakközgazdász szerint gyakran a munkaerőhiányra hivatkozással mindent elnéznek, a pályára nem alkalmas embereket is alkalmaznak. Az is probléma, hogy a felvételiknél nem tesztelik a hivatásra való alkalmasságot.A túlterheltség, a 12 órás műszakok és a folyamatos stressz gyorsan kimerítik a személyzetet. A túlterhelés azonban visszaüt: a MESZK korábbi felmérései szerint az ápolók majdnem hetven százaléka kiégett a saját bevallása szerint, és a fele depressziósnak tartja magát. Mindez meglátszik a dolgozók viselkedésén, aminek alapján a betegek részben minősítik az egészségügyet.Hasonló véleményen van Ferenczi Tünde, az 1001 nővér – Felmondjuk a csendet Facebook-csoport adminisztrátora, aki jelenleg egy dán egyetemi kórházban dolgozik, előtte Magyarországon is hosszú éveken át dolgozott klinikai területen. Szerinte a betegellátás minősége alapvetően szervezeti kérdés, és megemlítette a missed nursing care jelenséget, ami magyarul elmaradó ápolást jelent. „Számos kutatás igazolta, hogy ennek hátterében legtöbbször nem az egyéni szakmai alkalmatlanság áll, hanem a krónikus létszámhiány, a túlzott munkaterhelés, a magas fluktuáció, a kiégés, valamint a nem megfelelő vezetői és szervezeti támogatás.” Szerinte ezek hosszú távon nemcsak a dolgozók jóllétét rontják, hanem befolyásolják a betegbiztonságot is.Több kommunikációs képzésre lenne szükségA teljes képhez hozzátartozik, hogy az ápolók nemcsak a krónikus létszámhiány miatt vannak nehéz helyzetben, hanem a rájuk háruló plusz feladatok miatt is. Soós Adrianna szerint a kórházak túlterheltségéhez vezet az is, hogy továbbra is sok gondozási feladatot látnak el, pedig nem ez lenne a dolguk, és ez az indokoltnál több munkaerőt köt le. Tehát a nővérek sokszor olyan feladatokat is ellátnak, ami nem az ő kompetenciájuk lenne. Ez pedig szintén egy hiányállapotból keletkezik,mégpedig a szociális ellátórendszer elégtelenségéből.„Ha kevés a szakdolgozó és sok a beteg, akkor a szakdolgozó láthatatlanná válik. Szinte csak a legsürgősebb feladatokat tudja elvégezni, amit a betegek érthetően rosszul élnek meg” – mondta a FESZ elnöke. A probléma nem új keletű. Inaktív ágyakra van a legnagyobb igény, vagyis olyan ágyakra, ahol kórházi ellátást már nem igénylő, de szociális gondoskodásra szoruló embereket helyeznek el – már 2023-ban erről beszélt Gulyás Gergely, akkori Miniszterelnökséget vezető miniszter.Az aktív kórházi ágyak, a krónikus ápolási kapacitások és a szociális ellátórendszer közötti kapacitáshiány súlyos feszültséget okoz a magyar egészségügyben. A probléma gyökere az, hogy az idős, krónikus betegek sokszor nem mehetnek haza a kezelésük után. Állapotuk miatt ugyanis állandó felügyeletre szorulnának, de a család nem tudja ezt vállalni, vagy nincs elérhető más intézményi segítség.Több forrásunk említette a nővérképzések problémáját is. Teljesen másfajta feladatokat tud elvégezni egy diplomás ápoló, mint egy általános ápoló, esetleg egy egészségügyi asszisztens. A kiterjesztett hatáskörű ápoló mesterképzés 2017 szeptemberében indult el, az első hallgatók 2019 januárjában végeztek. A kiterjesztett hatáskörű ápolók, más néven non-doctorok a tudásuk alapján átvehetnek kisebb feladatokat az orvosoktól, tehermentesíthetik őket és önállóan végezhetik a munkájukat. Ők sokkal jobban is tudnák kamatoztatni a tudásukat, ha az idejük jelentős részét nem idős betegek gondozására kellene fordítani, mert lenne erre más szakember.Soós Adrianna úgy látja: a nővérek képzése mindemellett továbbra sem eléggé gyakorlatorientált sem a közép-, sem a felsőfokú oktatásban. Így gyakran csak a munkába álláskor derül ki, hogy a munkavállaló pszichésen, mentálisan alkalmatlan a pályára.A szakmai képzések mellett muszáj megemlíteni a kommunikációs képzéseket is. „A betegkommunikációval kapcsolatban voltak ugyan képzések, amelyek szükségesek, de nem elégségesek” – mondta Soós Adrianna. Szerinte ebben fontos szerepe van a szakmai kamaráknak, mert a kamara a híd a beteg és a munkavállaló közt. Képzésekre, ellenőrzésekre, és etikai vizsgálatokra van szükség – mondta a cikk elején idézett, János kórházban történt esetről. Egy ilyen vizsgálatot nemcsak az érintett dolgozókra, hanem azok vezetőire is ki kell terjeszteni. Mint ahogy a betegjogi panaszokat sem csak az érintett intézménynek, hanem független szakembereknek is ki kellene vizsgálniuk.A betegpanaszok alapján végzett vizsgálatok tanulságait aztán úgy kellene visszajelezni az ápolóknak és a vezetőknek, hogy ők ezen ne megsértődjenek, hanem beépítsék a munkájukba, javítsák a működést. Persze ez sem könnyű. „30 éve dolgozom Hollandiában is. Ott is az egyik legnehezebb helyzet az, hogy hogyan adjunk negatív visszajelzést professzionálisan a kollégáknak. Erre külön kurzusok vannak, ahol nemcsak oktatják, de gyakoroljuk is színésszel, egymással. És még így sem sikerül sokszor” – mondta el saját tapasztalatait erről Szijjártó László.A vezetéstől és a csapattól függ, hogyan működik a nővérgárdaJoggal merülhet fel persze a kérdés, hogy az egyik kórházban vagy osztályon miért sokkal pozitívabb a nővérek megítélése? Ferenczi Tünde szerint a különbséget sok esetben nem maga a rendszer, hanem a helyi szervezeti kultúra és a klinikai vezetés minősége adja. „Alapvetően meghatározza egy osztály működését az osztályvezetői szemlélet, az ápolásvezetés szakmai felkészültsége, a csapatkohézió, a pszichológiai biztonság, valamint az, hogy a dolgozók mennyire kapnak szakmai támogatást és visszajelzést.”Természetesen minden egészségügyi dolgozó felelős a saját szakmai döntéseiért és magatartásáért, mindamellett avezetés felelőssége olyan munkakörnyezet kialakítása, amelyben a biztonságos, betegközpontú ellátás nem kivétel, hanem a mindennapi működés része.Ferenczi Tünde tapasztalatai szerint a minőségi betegellátás nem kizárólag felülről irányítható, a betegbiztonsági kultúrát nem rendeletek hozzák létre, „az minden egyes osztályon, minden egyes műszakban épül.” A valódi változás ott kezdődik, ahol a helyi vezetés képes szakmai közösséget építeni és támogatni az ápolói függetlenséget.Nem az a legfontosabb, hogy egy-egy történetben kit lehet felelőssé tenni, hanem az, hogy milyen szervezeti és vezetési tényezők okozzák azt, hogy ugyanazon egészségügyi rendszer egyik osztályán kimagasló színvonalú, betegközpontú az ellátás, míg egy másik osztályon olyan működési zavarok jelennek meg, amelyek már a betegbiztonságot és az emberi méltóságot is veszélyeztetik. „Ennek megértéséhez nem elegendő egyedi eseteket vizsgálni, a szervezeti kultúrát, a klinikai vezetést és a munkaszervezést is elemezni kell” – mondta az 1001 nővér – Felmondjuk a csendet Facebook-csoport adminisztrátora.Beszéltünk egy Ausztriában nővérként dolgozó ápolóval is. Magyar Lilla azt mondta, ő kint is tanult, és ott már az oktatásban is nagy hangsúlyt kapott a betegekkel való kommunikáció. Szerinte nagyon a csapattól függ, hogyan működik a nővérgárda: azt tapasztalta, hogy ahol nem volt összetartás, nem volt jó viszony a főnővérrel, ott a betegekkel is kevésbé voltak türelmesek és empatikusak. Ez pedig egy új kollégára is hat, tehát a legfontosabb a csapat és a főnővér összetartása. Főleg azért is, mert ha ez nincs meg, akkor a folyamatos stresszes munkakörnyezetben könnyebben kiégnek az ápolók, és ez a betegekre is hat – mondta Magyar Lilla.Szijjártó László szerint még ahol jól mennek a dolgok, többnyire ott is ösztönösen viselkednek együttérzően, udvariasan az ápolók vagy az orvosok. A dolgozókat szinte sehol nem képezték ki az agresszív, kellemetlen, elégedetlen, elkeseredett betegekkel való professzionális kommunikációra se. A bántalmazó munkahelyi légkör, a hatalmaskodó, megalázó ápolási vezetők, főorvosok, idősebb kollégák is szerepet játszanak a betegellenes hangulat kialakulásában – véli Szijjártó, aki kiemelte a társadalomban is meglévő bántalmazó kommunikációs stílust. „Mindezektől függetlenül megengedhetetlen a betegeinkkel szemben a nonprofesszionális stílus, magatartás, hangnem.” A gyerekorvos szerint az ágazat súlyos szakmai és morális válságát mutatja ennek egyre gyakoribbá válása.Soós Adrianna is azt gondolja: hasonló helyzetekben elég sok múlik a vezetőkön, a munkahelyi kultúrán, hogy milyenek az elvárások az intézményen belül a dolgozókkal és a vezetőkkel szemben. Szerinte át kellene tekinteni a dolgozók és a vezetők kiválasztásának a szempontjait, és azonnal le kellene cserélni azokat, akik elhanyagolják a betegeket vagy elfogadhatatlan a kommunikációjuk.A dolgozók értékelésénél az egyik legfontosabb szempontnak kellene lennie, hogy milyenek voltak a betegek, hozzátartozók visszajelzései.Nagyrészt vezetői feladat a munka szervezése, a munkavégzés ellenőrzése és a dolgozók értékelése is. Soós Adrianna szerint a munkaszervezést is lehetne jobban csinálni. „Nemrég vezettek be egy túlzott adminisztrációt követelő ápolást támogató rendszert, ami inkább akadály, mint segítség. Sok időt vesz el a dolgozóktól, a rendszer egyszerűsítésére lenne szükség.”János kórház: Kiemelt figyelmet fordítunk a kommunikáció fejlesztéséreA problémát a Tisza-kormány is érzékeli. Már a párt programjában is szerepelt, hogy növelni akarják az ápoló-orvos arányt. A tervek szerint csökkentik a szakdolgozóhiányt, a hiányszakmákban ösztöndíjprogramokat valósítanak meg. Azt is megígérték, hogy bérrendezést hajtanak végre a nem orvosi munkakörökben, valamint célzott pótlékokkal, lakhatási és mobilitási támogatással csökkentik a területi egyenlőtlenségeket.Az persze a jövő kérdése, hogy ezek a változtatások elegendők lesznek-e ahhoz, hogy az osztályok közötti egyéni különbségeket is mérsékeljék. A szervezeti kultúra megváltoztatása nyilván sokkal hosszabb folyamat, és inkább belülről kell kezdődnie.A cikk elején idézett eset miatt megkerestük kérdéseinkkel az érintett Szent János centrumkórházat, ahonnan azt válaszolták: a betegbiztonság, a méltóságteljes ellátás és a tiszteletteljes kommunikáció alapvető érték. Amennyiben ezekkel kapcsolatban kifogás merül fel, azt minden esetben komolyan veszik.A történtek után az osztályvezető főnővér és az ápolási igazgató végigvette az észrevételeket és egyeztetett a munkatársakkal.„Az eset pontos körülményeinek megismeréséhez szükség van az érintett osztály munkatársainak meghallgatására, valamint a rendelkezésre álló dokumentáció áttekintésére is. Az érintett hozzátartozóval írásban is felvettük a kapcsolatot és felajánlottuk a személyes egyeztetés lehetőségét” – írta a kórház.A kórház válaszában az is olvasható, hogy munkatársaik nagy szakmai felkészültséggel és elhivatottsággal végzik munkájukat, ugyanakkor a hazai egészségügyet érintő munkaerőhiány és a jelentős betegforgalom fokozott kihívást jelent, de kiemelt figyelmet fordítanak a betegekkel és hozzátartozókkal történő kommunikáció fejlesztésére. „Az elmúlt években az Országos Kórházi Főigazgatóság szervezésében valamennyi szakdolgozónk kommunikációs képzésen vett részt, amelynek célja a betegekkel és hozzátartozóikkal való együttműködés, az empatikus kommunikáció és a betegközpontú szemlélet erősítése volt.”