Asistența AI în timp real (Real-Time Agent Assist) este o tehnologie bazată pe inteligență artificială generativă, LLM-uri și procesarea limbajului natural (NLP) integrată în contact center, concepută pentru a sprijini operatorii umani în timpul interacțiunilor live cu clienții.
Inteligența artificială Daktela AI funcționează ca un copilot digital (Daktela AI Copilot) care ascultă activ apelurile sau analizează chat-urile de pe canalele omnichannel și oferă instantaneu sugestii de răspuns, rezumate automate, analize de sentiment și acces rapid la baza de cunoștințe. Utilizarea soluțiilor asistenței Daktela AI în timp real îmbunătățește productivitatea agenților cu până la 50%, reduce timpul mediu de manipulare a solicitărilor (AHT) și maximizează satisfacția clienților (CSAT), transformând eficient fluxurile operaționale prin automatizarea sarcinilor repetitive și reducerea erorilor umane.
În contextul unui volum global de date în continuă creștere și al unor cerințe tot mai complexe din partea consumatorilor, platformele de comunicații clasice nu mai sunt suficiente. Studii recente de pe platforme științifice precum arXiv, alături de analizele realizate de lideri în tehnologia de contact center (cum ar fi TechTarget sau NICE), demonstrează că viitorul productivității aparține arhitecturilor hibride de tip Human-in-the-Loop (omul în centrul procesului). Ecosistemul Daktela AI implementează aceste bune practici globale, combinând puterea algoritmilor cu sensibilitatea umană pentru a elimina oboseala cognitivă a operatorilor și a eficientiza fluxurile zilnice de lucru.
