Il customer journey è ormai la vera cartina di tornasole della trasformazione digitale dei brand. Non basta automatizzare un messaggio, attivare un chatbot o aprire un nuovo canale conversazionale per poter dire di avere una Cx matura. Il punto, semmai, è un altro: capire se tutti quei tasselli riescono davvero a lavorare insieme. È su questo scarto tra investimento e risultato che si concentra il nuovo report 2026 sulla Cx Maturity di Infobip, secondo cui la frammentazione di dati e sistemi continua a impedire alle aziende di automatizzare i customer journey su larga scala e senza discontinuità.Il dato che colpisce di più non è tanto la diffusione dell’automazione, quanto la sua qualità reale. Il 96% dei brand dichiara di automatizzare in qualche forma le interazioni con i clienti. Ma quando si guarda sotto la superficie, il quadro cambia. Solo il 58% afferma che i propri canali sono completamente sincronizzati, mentre il 60% dispone di un archivio centralizzato dei dati dei clienti. Ancora più netto il divario sul piano infrastrutturale: appena il 27% utilizza una piattaforma di orchestrazione e solo il 50% dichiara di avere strumenti pienamente compatibili con le Api. In altre parole, metà del mercato continua a faticare nel collegare dati, applicazioni e touchpoint.Indice degli argomenti